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未来新试点:酒店旅游十大创新技术与分销趋势

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全球经济衰退造成欧洲旅游产业的停滞不前,却挡不住技术革新势如破竹的发展猛势。酒店和旅游行业要想寻求发展,则必须与时俱进,同时代的最新科技接轨。

Cees Bosselaar,全球旅游业的权威研究机构 PhoCusWright 的业务总监和营销专家,在伦敦世界旅游交易会上发表了《2013年之后的旅游创新与技术发展趋势》,并指出:“如果你想要成功,不但要掌握技术,更要对其发展的趋势了如指掌。”

“这种趋势并没有改变游戏规则,而是融合了所有新旧元素,逐渐改变整个大环境。”他在新闻发布会上说明。

PhoCusWright 致力于推广欧洲、中东和非洲市场的销售总监兼欧洲市场专员 Florence Kaci 解释:“我们不应该将这些趋势单独分出来看待,它们由数个相关联的部分拼凑在一起,形成了一个整体。”

下面,我们就来介绍一下影响未来酒店旅游发展的十大创新技术与分销趋势。

1.      新兴技术挑战传统分销模式

Bosselaar指出,传统旅游业分销模式正遭受多重挑战,大型中介机构(如GDS全球分销系统)包揽行业信息并垄断预订销售的能力正在逐步削弱。

“个人云”的产生可以让客户随时随地通过任何设备获取相关信息。而“物联网”则把任何物品与互联网连接起来,客户借此进行信息交换和通讯,实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理功能,例如实时跟踪行李的位置,收看天气报道,查看国土安全公告等。四通八达的网络连接使酒店更容易与客户交流并即时处理客户的订单。不需要拜托GDS(全球分销系统),酒店和客户就可以从多个渠道收集整理各种行程信息。

2.       选择数量与客户满意度成反比

“选择越多,客户的满意度就越低。” OTA 过去给客户提供尽可能多的选择以扩大自己的在线行业影响力。而如今根据客户的要求提供定制化服务才是重中之重。

新一代旅人,通常被称为“千禧世代”,他们掌握娴熟的技术,拥有先进的设备,并且渴望得到满足自身需求的一切信息。由于屏幕大小的限制,手机只能展示精简化的产品与服务流程,因此,为客户提供针对性的内容在移动互联网营销领域更具关键性。

3.      社交改变行程

全球使用社交媒体的网民多达 85%,单单是 Facebook 用户就超过了10亿,但是很多酒店和旅游公司仍未挖掘出它的真正潜力。如今关于投资回报率的讨论已经过时了,如何利用社交媒体达到吸引客人的目的才是酒店当下急需解决的问题之一。另外,社交媒体目前仍处於蓬勃发展阶段。在未来 5-10 年内,社交媒体的日渐普及会为酒店带来大量的商机,并创造丰富的利润。

4.       客户体验的重新认知

客户在服务方面的需求日渐提高,由此诞生出来的新技术降低了相关的服务成本。但经营者必须考虑到,减低一分的服务有可能会导致十分的客户不满。冗长的菜单列表或外包呼叫号码也许可以节省运营成本,但也容易让客户产生排斥感。酒店应该正确使用客服技术,既能增加客户满意度,同时也可以减少成本。

5.      跨平台数据存取技术

基于客户可以从任何设备或者平台获取需要的信息,酒店旅游业正面临着一个困境:如何对此进行技术开发和提供服务支持?

HTML 5 的运用可以满足这种需求:一次编写,即可实现跨平台运行。它可以提供多种开放接口,兼容不同的浏览器与设备。利用跨平台数据存取技术,经营者可以跟踪用户界面模式的变化,并提供相应的服务支持。由于技术是不断发展的,企业也不再限制员工的高设备要求,谁能够提供最人性化、接口最方便的技术支持,谁就能占据更多的市场份额。

“在浩瀚的数据世界畅游不是一个限制结局的游戏,而是一趟美妙的长途旅行,” Bosselaar说,“要一直优化你的APP客户端和手机网站,偶尔犯错无所谓,只要你能持续不断的探索与尝试。”

6.       云服务的大前景

云服务已经变得越来越精细复杂了,它可以降低IT开发成本,缩短产品上市时间,同时实现旅游产品服务一体化,为客户提供一条龙便捷服务,例如让客人在预订酒店的同时也可以享受其他订票服务。目前整个酒店旅游产业正在慢慢适应这种云服务的应用,经营者需要慎重考虑,适当采取措施,让云服务带来的优势化成无可比拟的商业价值。

7.       中介机构的旅游新突破

如今客户已经可以轻易地获取丰富的信息,中介机构(包括旅行社和OTA)必须另辟蹊径才能挽留客人。与其推销 A 公司和 B 公司两者之间更便宜的机票,不如把旅游整合成一个有机整体,给客户提供最佳或最实惠的旅行服务体验。这对中介来说已经迫在眉睫了。它需要在技术,培训,客服时间和服务交付技术等方面做出投入和改变,这种改变有时甚至是颠覆性的。如果不能做到这一点,他们也只能乖乖将市场拱手让人。

8.      大数据让旅行更“智能”

大数据的有效利用可以提升酒店的整体运作,并化为真正的竞争优势。酒店在关注业务状况的同时也要把数据列入研究重点,根据数据分析顾客的消费行为,包括消费的数量,时间,地点,原因,预订方式等。

举个例子,精品国际酒店集团为每个顾客和忠诚奖励计划成员建立一个档案,记录他们的服务历史、下单情况、餐饮等产品选择。这个项目实施困难,也花费了很多成本,却可以方便酒店更好的调整产品服务,让顾客宾至如归,从而成为酒店的“死忠粉丝”。这个方法令酒店获益匪浅,如今其推行的顾客忠诚度加强计划投入与收益的比例达到1:3。

9.       预测分析技术加强旅游管理

旅游产业是商务智能工具运用的先行者。商务智能可以从大量的数据中钻取信息与知识,帮助企业更好地利用数据提高决策质量。遗憾的是,商务智能却没有跟上供应商和分销渠道的发展步调。酒店和旅游企业应该运用符合自身实际情况的最佳落地工具,优化内容采集和产品分销。实现这个目标需要适当的实践工具,建立业务流程和管理架构进行检测、分析,响应多渠道商业智能。

10.   近距离通信技术改善流程

大多数人都熟识蓝牙功能,但很少有人知道射频识别(RFID)和近场通讯(NFC)。这三种技术都能提供短距离通信交流。酒店才刚刚进军这个前途无量的新领域,采取RFID和NFC技术,让客户可以通过客房入口的设备来进行付款。酒店也可以进一步利用它们观察客户的行为模式,来达到完善客户体验的目的。而这仅仅是九牛一毛,短距离通信技术还可以做到更多。从付款到设施设计,它可以将旅游的各个环节都链接起来。


(英文原文出处:10 travel technology and distribution trends, 2013.12, hotelnewsnow.com)