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为什么要讲客户体验?15个事实告诉你

2014-12-04

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๑ 为什么要讲客户体验?

1.      70%的购买体验其实更多的是基于客户感觉他们获得的待遇如何。

2.      55%的客户愿意多花一点钱以保证更好的服务。

3.      如果5分为总分,愿意为你的酒店打5分的客户比打4.8的客户再次购买欲望更强烈,前者为后者6倍。

4.      比起价格或产品相关问题而不满的客户,因服务受挫的客户转投竞争对手的可能性是4倍。

5.      客户流失的主要原因不是价格,而是整体较差的客户服务。因为他们付出的价钱并没有得到相应的回报。


客户不满会怎样?

1.      当客户有不满时,96%不会提出他们的抱怨,但其中91%会直接放弃,不会再回来。

2.      当客户遭遇不满时,通常会跟9-15人讲述他们的经历。13%不满的客户会跟超过20人说这事儿。

3.      1次未解决的负面经历,至少得12次积极经历才能弥补。

4.      每一位抱怨的客户背后,都有26位不满而保持沉默的客户。


解决客户不满有什么效果?

1.      遇到问题能得到满意解决的客户会跟4-6人分享他们的经历。

2.      比起普通客户,遇到不满能得到妥善解决的客户更容易转化成忠诚客户,甚至成为品牌的宣传者。


为什么要维护客户?

1.      获取一位新客户的成本约为维护一位老客户的6-7倍。

2.      给老客户销售的成功率是60-70%,而给新客户销售的成功率只有5-20%。

3.      提升2%的客户维护与降低10%的成本效果是一样的。

4.      客户维护水平提高10%,公司价值能提高30%。


一份优秀的客户服务策略应该能平衡成本、质量与收益三方面。按这种策略建设的客服中心/预订中心通常能降低35%成本,提高35%部门收益,从而将他们转变成一种战略性优势。



(原文出处:50 Facts about Customer Experience, Returnonbehavior.com)