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众大咖谈新一年酒店客户体验趋势

2016-03-01

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On Luxury 谈奢华

美国奢侈酒店品牌Auberge Resorts管理合伙人Mark Harmon:

奢侈度假酒店的客人如今追求的是更为独特的体验、更为个性化的服务,他们希望在舒适的环境中享受精致的餐饮与自然的服务,他们希望遇上的酒店人是当地百事通,他们希望获得独一无二的惊喜与愉悦。度假酒店的体验正在朝这方面发展。

 

On Hotel Design 谈酒店设计

美国酒店设计公司Group One Partners负责人Harry Wheeler:

艺术元素对酒店提高整体客户体验、满足客户求真渴望越来越重要。艺术品、雕刻品、历史文物的重新利用,以及将它们自然融合到酒店建筑设计中,都能够给旅客带来一种个性化的体验,并与酒店品牌建立起一种关联感。在装饰好的艺术品周围开辟一个欣赏区,带领旅客融入当地的文化,领略酒店个性与品质。

 

On Technology 谈科技

希尔顿集团首席副总裁兼首席人力资源总监Matthew Schuyler:

科技的快速发展不断地重塑与改变品牌、产品与人三者间的互动关系,不断地改变我们生活与学习的方式。现在的消费者期待的是个性化体验,而这给企业带来的挑战就是如何利用科技来形成大规模的一致性,而同时又要满足客户要求的独一无二的体验。假如把酒店比作一辆车,那么我们的客户不再满足于作为一位乘客,而是希望坐到驾驶员的位置。

 

On Spas, Team Talent, Convenience 谈水疗、人才与便捷性

芝加哥JW万豪酒店水疗总监Marie Parodi:

2016年客户服务正在朝这些方向发展:

如何提供最优的水疗体验?“移动性”将是关键因素。了解客户的“情绪分析”既是水疗的优势,也有助于为客户创造难忘的体验。这种分析能让酒店业或其他服务行业获得有用的信息,从而提前对客户做出个性化预测,这反过来能节约时间。充足的准备为酒店与客户间更好的互动打下基础。

 团队人才至关重要。管理者需要更关注企业或部门内的人才培养计划。预测客户需求、辨析环境、了解客户可能会受何种影响、并在最短时间内完成调整的能力,最终焦点落到团队人才上。提前知道客户下一步会做什么,并为他们做好服务,让他们感到惊喜,这是建立客户与酒店间的关系、建立忠诚度的重要因素。而这中间最重要的一步,就是培养专业的人才。

 随着年轻一代的发展,了解“现在/当前”因素变得格外重要。快速的生活节奏可能让人没时间在工作时间内去打电话联系人,但手机应用、短信等方式提供了便捷的社交功能。便捷,是获取客户青睐的好办法。

 

 

(原文出处:Samantha Worgull, Guest Experience Trends: What to Watch in ’16, 2015.12, HotelNewsNow.com)