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酒店移动化的三大方向

2014-08-26

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移动设备在旅游消费的每个阶段发挥显著的作用,用于信息搜索、客房预订、周边导览和评论发表,而千禧一代是该技术运用潮流的主要推手。

出生在八十年代的千禧一代生活在被互联网、Wi-Fi和手机包围的世界,随着年龄的增长,逐渐超越商务人士成为旅游的主要市场。其对移动设备和服务的需求促使酒店重新审视和定义客户行为,从以下三个方面改善客户体验:

 

#1  提高功效性

由于科技的发展,客户在抵店前已开始一系列旅游消费行为,酒店服务也由线下延至线上。少与人现实打交道是这一代的文化之一,自动柜员机、自付费加油等高效的自助服务系统可以增加消费者的满意度。一个精心打造的移动应用或手机网站既能满足信息消费需求,也能减少与他人直接接触的麻烦,无疑会更受消费者的青睐。

●   希尔顿酒店集团表示,今后消费者可以通过智能手机挑选喜欢的客房。其移动应用不仅展示客房数字平面图及实景图片便于客户了解和选择,也提供远程登记入住功能节省排队时间,并计划在2016年实现“虚拟钥匙”服务。

  喜达屋移动应用刚推出虚拟客房钥匙功能,并免去繁琐的入住登记手续,对于享受传统式“面对面”亲身服务的客户也依然有效。

 

#2  加强网络连接与互动

千禧一代终日与网络为伍。如果不能提供免费快速安全的Wi-Fi连接,则会降低顾客对酒店的满意度,因为这意味着酒店的服务与他们的生活方式相背驰。目前,酒店主要开发专属的移动应用,将Wi-Fi转变为有价值的资产。在店内安置大量便利的电插座也必不可少。

  丽笙布鲁米兰酒店(Radisson Blu)的一键式移动应用(One Touch app)支持iOS和Android两个操作系统,方便客户预订客房、送餐、清洁及叫醒服务,查看酒店设施、交通路线和班车信息,获悉活动日期,预订当地餐馆,登记入住和延迟退房等,包括自动退房和客户反馈。

  对千禧一代来说,社交媒体不仅是一个与亲朋好友联系的聊天工具,也是判断消费选择的重要渠道。旅客喜欢在住店期间使用移动设备进行拍照和录像,并发布在社交网站上供大众浏览。这是免费的口碑广告,但也是潜在的公关威胁。酒店应监控社交媒体、及时回复客户评论。

  10个千禧旅客有4个青睐于和酒店“共同创造产品”。万豪的“绝妙旅行”活动(Travel Brilliantly)鼓励客户与酒店进行互动交流,而不是仅仅对住店体验评等级或写意见。在这个活动中,客户是万豪的“合作者”,一齐为未来的旅游创新出谋划策。而根据第一个采纳的客户建议,健康自动售货机也许会成为万豪的下一个创举!

 

#3  更多个性化服务

个性化也许是影响许多千禧旅客消费最重要的因素之一。大部分经营者认为,至2020年,住店前客户期望酒店可以提供多样化的产品及服务选择,满足其对个性化的需求。

  24小时礼宾司可以让客户享受最为个性化的服务。凯悦集团的金钥匙即是以Twitter为平台的24小时礼宾司服务。

  Hub By Premier Inn酒店已提供远程服务,客户通过移动设备可远程控制客房里的电视、窗帘、音乐播放和室内温度,还有查看当地景点的实时推介。

酒店应努力打造合理的个性化服务,通过技术精简客户体验,以平衡千禧旅客微妙的个性化需求。

 

绿色环保

酒店如果想要打造“绿色环保”的品牌形象,在保证移动设备交互性的同时,必须解决影响可持续性发展的相关问题。显而易见,一个设计良好的系统可以减低酒店的能源消耗,比如,系统的传感器检测客户离开客房后,可自动关闭节能的空调、电视和电灯。


(英文原文出处:David Johnson,  3 Ways the Smartphone is Changing Hotels;  2014. 08;  hotelnewsresource.com