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酒店社交媒体营销四大误区

2014-09-16

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现在很多酒店都在各大社交分享网站上挣扎着,苦恼着怎么跟客人沟通互动、怎么将他们变成真正的酒店住客。酒店要建立一个高明的、有效益的社交媒体策略,非常关键的一点是要弄清楚酒店在与客人沟通互动中该处于什么样的位置。


酒店在这方面常常有几个误区:


1. 企图主导对话

事实上,随着客人对互联网的使用习惯逐渐从电脑端转移到手机端,以及越来越多的社交分享网站让他们能够按自己的意愿来玩转相片、视频、评论等,因此,在与酒店沟通互动的过程中,他们更希望由自己来主导对话,而不是酒店。

酒店不能企图主导对话,并要求客人来适应、配合自己的话题;而是与客人一起选择,或由客人主导、酒店加以引导以达到营销或宣传目的。

Travel Tripper公司COO及产品经理Gautam Lulla说道:“为客人创造一个真正美好的旅程体验,他们会在不知不觉中帮你做好营销宣传。”


2. 以为客人永远不会变

现在的客人手中有各种不断变化的电子设备、成千上万的手机应用app,没有人能确定客人到底会从哪个地方哪个渠道进行消费。他们不会一直固定一种消费方法,可能这次从OTA的APP订房,下次从酒店手机网下订单。

另外,也不是说APP就是所有酒店的最佳选择。

“APP一般来说都是功能很棒,但始终客人要先下载安装,你觉得你的客人会愿意这样做吗?”Wyndham酒店集团VP Martin Smith说道。


3. 炫酷官网

有些酒店官网可能很炫酷,各种最新的小工具小玩意儿都堆上去,也可以在各种设备上浏览,但最终是否能够吸引客人从梦想阶段走到预订阶段却很难说。

官网更重要的是缩短梦想与现实之间的距离——减少“看”到“订”的步骤。

TripAdvisor很明白这痛点所在,只有尽量让客人少分心,才能更好地将他们引向预订。有数据表明,客人花多一秒在页面上,就会降低4%的转化率。

而移动互联网上更应该如此。客人才不会管自己用的是什么屏幕的手机或平板,只关心酒店网站能否给他们跟电脑端一样的良好体验。

Lulla认为酒店应该限制放到手机官网上的优惠数目。

这应该算是整个行业的通病,以为优惠越多越好。但很多时候那些优惠都差不多,反而会让客人搞不清楚。


4. 企图将所有都抓在手心——物业、客户、市场

事实上,酒店不可能把所有一手抓。就单是社交媒体,如何做好与客户的沟通互动对于不同的酒店或连锁的要求都不尽相同,而且都不是件简单的事,而该投入多少也同样各有不同。

酒店应该首先考虑这三个问题:酒店希望在社交媒体上做成怎样?酒店的客户群是哪些?目标市场竞争如何?

然而如今社交媒体平台众多,酒店仍然很容易迷失在选择上。答案其实很简单:哪个平台最吸引客户眼球、影响力最大,就把重心放在哪一个。

当然酒店也可以试着做所有平台,但想全部都做好的话绝对是费时费力的。



(原文出处:Terence Baker, Social Media Marketing Pitfalls to Avoid, 2014.9, Hotelnewsnow.com)