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酒店怎么跟客人要反馈?

2015-05-26

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无论是做旅游的或者做酒店的,积极地做好声誉管理都是必需的。但是有些酒店却不敢跟客人要反馈,或者不知道怎么要。


凡事总有第一步。其实当你开口问了,你会发现许多客人是很愿意分享他们的体验的,无论是好的还是坏的。如果你的酒店有一个完整的声誉管理体系、优秀的客户服务优秀、有质量的产品,那更加可以自信地跟客人要反馈了。


当询问客人反馈时,要尽量简单、容易,毕竟客人可能很忙,没有那么多的时间。以下是4种获取客人反馈的办法:


1. 名片

酒店名片背面可印上相关的文字,让客人知道酒店非常期待他/她的反馈。

例(正式):感谢您的光临,您如果有时间欢迎到TripAdvisor上给我们评分。

例(活泼):欢迎光临!如果小酒哪里没做好,请告诉我们改正;小酒哪里做得好,请让我们也一起高兴高兴!


2. 感谢邮件

酒店给刚离店的客户发送感谢邮件,不仅能发展粉丝,也有机会获取反馈。

例(正式):如果您能抽空到TripAdvisor上给我们点评,我们将不胜感激。(附上链接地址)

例(活泼):可以移动鼠标给我们点个评吗?(附上链接地址)


3. 客人办离店时

客人刚准备离店时,酒店给他们的体验还热乎乎的,其实是获取反馈的最好时机。优秀的前台员工在客人离店时会跟他们确认一切顺利,而这时候可以进一步鼓励客人留下评论,无论是直接通过前台员工或者通过在线形式。


4. 在官网上指明

酒店官网可放一些指引性的文字或图标,提醒客人为酒店点评。也可采用一些在线推广工具,如TripAdvisor的小工具可提供显示评论、获取点评。


无论你采用哪种方法,或者多种方法,记得还要分析一下哪种方法成功率比较高,毕竟不同酒店针对的客户群不同,他们所习惯的方式可能也会不同。通过分析哪种高效、哪种低效、哪种无效,酒店可重新调配,把最大的力气放在最有效的渠道上。


(原文出处:Mark Hayward, 4 Ways to Tactfully Ask Your Guests for a TripAdvisor Review, Mark-hayward.com)