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处理在线差评5个必知

2014-01-22

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不管酒店如何谨慎经营,总有客户对酒店不满,有些客户甚至会在TripAdvisor等评论网站一五一十地吐槽酒店的不足。可见,“网络口碑”对酒店来说十分重要,因为大部分旅游者在选择某家酒店时会在网上查找其它客户关于该酒店的评论,了解酒店信息。如果酒店真的收到客户的差评,也不要心灰意冷,应该抓紧时间想个成熟的应对之策。以下这5个建议希望可以为酒店管理在线差评,维护声誉提供参考。


1. 感谢客户留下评论

对客户的差评进行危机公关处理时,你的第一反应或许不是感谢客户的评论,但是,对客户表示感谢却是开始与客户友好沟通的专业表现。


2. 虚心接受客户的差评

或许客户在网上给了酒店一个很低的评分,甚至还在差评中仔细描述了自己在酒店的体验是如何如何的不爽,但是,酒店肯定有让客户满意、肯定的地方。重视客户差评中对酒店的肯定,比如,客户提到喜欢酒店的早餐时,首先感谢客户的肯定,然后告诉客户,酒店大厨们每天早上都努力为顾客准备美味的早餐。


3. 对于客户的投诉—道歉

道歉,可以让客户觉得他们的投诉被人听见了,而不是石沉大海。面对客户的投诉,出于对酒店形象的维护进行辩解是很自然的反应,但是,更重要的是,首先要照顾客户的情绪。


4. 告诉客户酒店打算如何解决问题

根据具体的投诉情况事先拟好应对办法。例如,客户投诉酒店前台服务态度差。可以告诉客户,酒店前台经理会对前台工作人员培训,指导他们如何提供卓越的客户服务,而且酒店也会加强对新进员工的训练,保证客服质量。无论是什么情况的投诉,请告诉客户酒店的解决方案,但必需是可行的计划,千万不能捏造,搪塞客户。


5. 邀请客户下次光临

仅仅因为客户的某一次不满而永久失去这个客户,这绝对是件亏本的事。感谢客户的评论,告诉客户日后如何避免发生类似事情,接下来,邀请客户再给酒店一次机会,邀请他们下次继续光临。如果客户满意酒店对本次投诉的处理,他们也许还是愿意再次光临的。

酒店一定要及时回应客户在线评论。酒店回复差评的速度越快,就会有越少的人看见这条没有酒店回复的差评。酒店重视客户的每个问题,这无疑增加了意向客户选择酒店的信心。


      (英文原文出处:How to Write a Response to a Negative Review, 2014.1e-marketingassociates.com)