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酒店客户反馈管理需要知道的五件事

2014-08-08

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1. 有明确的目标和宗旨

酒店为什么要这么向客户征求反馈意见?这问题,so simple! 不就是了解客户的住店感受、住店体验吗?没错,向客户寻求反馈意见是为了了解他们的住店感受,但是,如果你只能想到这一点,那你才是真正的so simple, so naïve!除了这一点,你还应该考虑,针对客户的反馈意见,酒店能做出何种程度的改变。举例来说,如果客户抱怨酒店食物难吃,酒店倒还可以改进餐厅菜式,更换食材供应商,甚至换掉餐厅主厨,但如果不少客户抱怨酒店会议室的布局格调,酒店能轻易做出改变吗?因此,酒店没有意愿或无法改进的设施或服务,请记得千万不要让它出现在顾客反馈意见调查表上。

 

2. 调查内容最好言简意赅

其实,客户是乐意填写意见调查表的,但是没人愿意为了一份调查表花上自己十几分钟。请客户填写意见调查表之前,就应该告诉他们表中大概包括多少问题、需要耽误他们多长时间。

 

3. 采用合适的调查形式

一次成功的市场调查,很大程度上取决于你收集调查数据的方式。通过打电话的形式进行调查确实能最快最直接的获得反响,但并不适合企业对企业的调查活动。与纸质的调查问卷相比,电子调查问卷的形式可以得到更快地反响,能及时的反应调查结果。进行意见调查时,酒店应该根据实际情况选择最合适的数据收集工具或形式,获得的数据应该方便酒店随时使用。

 

4. 如何给出问题?

很大程度上,意见调查表上的提问方式会直接影响你获得反馈结果。所选的问题应该中立、结构组织严谨、不偏向任一客户群体,适合酒店的任何客户回答,这样才能获得客户的反馈结果。

问题的类型也有讲究。若想获得定量数据、调查节省时间,封闭式问题是不错的选择,但是,封闭式问题给出的答案中,绝对不能有适合解释某一种体验或感受的选项,或近一步深究能得到不同观点的答案。封闭式问题的答案形式可以是:Yes or No型、多项选择题型、或者排名型(请客户对给出的选项进行排名)。若想获得定性数据,可以选择开放式问题。对于开放式问题,客户可以根据自身情况,自由给出答案,但是客户回答这类问题需要的时间较长,酒店也无法快速消化所获得的参差不齐的调查结果。

究竟采用封闭式问题还是开放式问题,这主要取决于酒店进行意见调查的目标,如有需要,也可以同时采用这两种问题形式。

 

5. 请一直保持礼貌的态度

顾客反馈意见收集对酒店有多重要?顾客办理离店手续时,面对面地告诉他们,酒店将会发给他们一份意见调查表,请他们填写。记住,最好是在顾客离店的当天发送调查表,顾客可以利用返程途中的时间完成这件事,并且这段时间顾客的感受和记忆是最强烈的。如果顾客离店的一到两周内没有收到他们的反馈结果,酒店可以打电话给客户,再次感谢他们选择贵酒店,并提醒他们,酒店给他们发送了意见调查表,请他们帮忙填写。


 (原文出处:Amy Garton, 7 Best Practices for Feedback Management, 2014.07, hospitality.cvent.com