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酒店装修时如何顾好客人情绪?

2014-11-05

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装修,是每个酒店都会经历的阶段,小装修也好,大翻修也罢,肯定会影响酒店的正常营业。想必不少酒店在装修期间都遇到过客人的埋怨投诉。装修无法避免,但它又会影响客户的住店体验,影响客户对酒店的印象,这该怎么破?应该注意以下四个细节问题:

 

一、做好规划

若想装修计划顺序进行,就必须事先做好规划,具体到哪个环节哪个阶段安排什么样的工作。预测任何计划执行过程中可能出现的风险,并想好对策。在装修这件事上,计划永远赶不上变化,只有做好变化的准备,才不至于出现问题时束手无策。

 

Tips:  ① 装修时间最好控制在固定的时间, 避免扰客,比如上午8:30-12:00,下午3:00-7:30,避免晚间和中午打扰客人。

          酒店若是临时装修,应想好对于已订房客户的应对策略(如,与客人沟通,调整房间)。

 

二、照顾客人感受

装修时,很容易因装修工作的繁琐、急于求成的心态而忽略客户的感受,尤其遇到意料之外的问题时。越是在这种时候,酒店越要保证每位住店客户的住店体验,照顾客户的感受。从客户踏入酒店到离店的那一刻,都不能因装修问题影响客户的情绪。请记住:每位客人都有可能成为酒店的老客户,客户对这种细节性问题非常敏感。

何况在朋友圈、微博等社交媒体风行的今天,很有可能因客人的一句吐槽埋怨,酒店的形象就大受影响。若某个具有影响力的客人入住酒店时也刚好赶上酒店的装修,这时候TA在朋友圈或微博上的一句抱怨可是能够激起几层浪,让酒店形象大打折扣的。

酒店装修其实是为了给客户提供更优质的客户体验,如若因此又影响了客户对酒店的印象,这难道不是弄巧成绌吗?

 

Tips: ① 客人办理入住手续时,前台工作人员提前告知客人。

        ② 酒店可以在开房时告知客人酒店正在装修,以便选择入住的客户做好心理准备。

        ③ 装修期间,酒店前台备有耳机,以便有需要的客人借用,照顾浅眠客户的需求

        ④  客房情况充足的情况下,尽量安排客人住在远离装修的区域。

 

三、适当的赔偿与让利是有必要的

噪音是酒店装修时最容易带给客户的困扰。有时,为了避免这个问题,酒店不得不放弃部分住房率。装修区域做好隔音措施,以免装修噪音影响住客休息。

如客户入住时,同层的隔壁房间刚好在装修,或许给客人一个优惠的客房升级或者免费的服务便能避免客人的不满与投诉。也许这从表面上来看,酒店似乎在亏本,但长远来看,酒店的赔偿和让利行为肯定能赢得客户的好感,说不定他们日后还会成为酒店的忠诚老客户。

  

四、让酒店员工了解装修进度

若客人在住店期间遇到问题,一般会向酒店员工反映。酒店应该让员工了解装修进度,预测每一装修阶段可能出现的问题,以便遇到客人的投诉时快速解决客人的困扰。

 

酒店装修的目的是吸引更多的客人,为客人提供更好的住店体验。装修期间一定要维护好客户,更用心地去照顾好客人的情绪,千万不能因为酒店翻修一次,不但没能为酒店带来新客户,反而得罪了老客户。

 

     (文章参考 5 Tips for a Successful Hotel Renovation ,2014.10, ehotelier.com)