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处理在线评论应该避免的六大误区

2014-09-23

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即便在线旅游评论广受旅行者青睐,对旅行者来说也是意义非凡,仍然存在大批酒店不懂利用在线评论的重要性为酒店制造机会。回复在线评论、通过在线评论与客人互动,这是向客人表示酒店对其重视的重要一步,也是解决客人评论中反馈的问题、提升酒店形象的重要途径。对于如何回复客人的好评和差评,或许有些酒店已经悟出了自己的一套办法,但在处理客人在线评论时,酒店还是应该避免以下六大误区:

 

一、冷处理客人评论

客人挤出宝贵的时间辛辛苦苦写下他们的感想、表达对酒店的看法,酒店不能无视、冷处理客人的在线评论,这样酒店与客人之间的沟通才能进行下去。若酒店忽略差评只回复好评,客人没有感受到酒店的一视同仁,他们可能会去别处寻求关注。

 

二、不懂得使用积极的客户体验挖掘好评

客人离店时表示在酒店渡过了一段欢乐时光,超级满意酒店的优质服务,愿意下次还来入住。酒店千万不要只是傻傻的和客人挥挥手告告别、欢迎客人下次继续光临酒店,否则酒店就失去了一个大大提升酒店形象的好机会。对于那些对酒店满意的客人,酒店必须主动邀请客人去在线点评网站给酒店一个好评,他们的好评能为酒店带来更多客人,因为你做到了一个酒店该做的事——为住客提供舒适、优秀的客户体验!

 

三、过于辩解、攻击性太强

客人在评论中骂你,你也回骂——这种处理客户评论的态度,除了逞一时口舌之快,根本不能解决任何问题。不考虑客人的经历,对客人的指责过于狡辩,甚至公开对客人言语攻击等等,这些都不是酒店回复客人评论时该有的态度。或许会被客人评论中的言词激怒,请先深呼吸,保持冷静,弄清事情原委,保持专业礼貌地态度回复客人。若无法抑制情绪的激动,就得承受失去潜在客户的风险。

 

四、千遍一律的回复

或许贵酒店正在为自己的聪明才智拍手叫好:想出两个完美的模板回复,一个用于差评,另一个用于好评。但此时酒店的机会也正远去。好评和差评的模板回复确实能提高酒店处理客人在线评论的效率,但在回复客人评论这件事上,还真的不能偷懒,越懒,酒店死的越快。除了点评酒店的客人之外,其他/她人也能看见客人的评论和酒店的回复,酒店仅用两种模板式的回复就打发了所有客人的评论,很容易让客人认为酒店不真诚。酒店必须认真对待每一位客人的评论。

 

五、回避评论中的问题或比较敏感的话题

假设客人的评论中涉及到比较敏感的问题,比如,“客房内蚊虫多,随行的小孩被咬得全身是坨”,这样的评论你会怎么回?选择回避客人评论中敏感的话题,这对酒店的形象百害而无一利,尤其在公开的网络的环境下,人人都能看见酒店处理问题的态度。酒店应该公开、透明地解决回复评论中的问题。

 

六、没有意识到回复好评的重要性

差评,酒店应该回复,好评,亦如此。很多时候,酒店会尽力回复客人的差评,以挽救酒店形象,但也别忽略了客人对酒店的好评,因为这体现了酒店关心每一位客人的想法。对于客人的好评,酒店可以对客人表示感谢,还可以回复客人酒店其它优秀的地方。

 

英文原文出处Aileen Hoang,  The Top 7 Hotel Blunders on Travel Reviews;  2014. 09;  e-marketingassociates.com