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酒店如何做好客人离店后跟踪邮件?

2014-07-11

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许多酒店营销人员都将心思放在建设酒店品牌、吸引客人预订、在线广告等营销方式,可是客人退房之后呢?没多少酒店做得好。

当然,大部分酒店会给客人发一份感谢邮件,然而基本上是模板式,征求反馈的力度很弱,完全无法吸引客人与酒店保持关系。

事实上,酒店绝对不能满足于模板化邮件。这封跟踪邮件的作用是非常大的,酒店如果做得好,能为客人带来更多增值服务与感受,从而积累积极评价,提高客人对酒店的黏性。而这一切将引向酒店的核心目标——更多预订!

酒店该如何利用离店后跟踪邮件的机会来增加酒店业务?


1.将客人当朋友

给离店客人发送跟踪邮件是酒店提升客户黏性的重要一步。丢开所谓的模板,也不要去抄其他酒店的,自己重新写一份吧。把客人当成朋友,告诉他们酒店有什么升级、翻新,有什么可提升住店体验的变化。记住,目标是要争取与客人长期互动的机会。


2.方便客人分享

如今在社交媒体上分享旅游体验是非常正常的事情,一般来说旅客会在TripAdvisor上发表评论、在Facebook和Instagram上分享相片。酒店可以在邮件上附上自己专页的链接,邀请客人到酒店专页上分享。


3.人性化

抛弃那些群发的、甚至没有署名的邮件,用个人名义发吧,无论是以总经理或是前台经理名义,甚至是以跟单人员名义,都会让客人感觉更亲切。当然别忘了提两三点客人住店期间的信息,这样客人才会觉得酒店是真心在与他们沟通。


4.提一提当前套餐或促销

大部分时候酒店并不知道客人什么时候会再次出差或出游,因此,在跟踪邮件中提及酒店正在进行的套餐或促销,说不定就有机会为酒店争取到客人下次入住。如果时间正好对得上,而且酒店的套餐和促销够吸引人,客人很可能就会直接跟酒店再次订房了。


5.提一提酒店的亮点

提醒客人为什么你的酒店比别人的好。当然,别太刻意,就在关心客人的过程中顺便提一提,比如说位置超好、床很大、枕头很软等等。这会让客人回想起住店期间的体验,让他们升起想回来再体验一次的念头。


6.征求客人反馈

很多客人离店后很快会很快忘记住店时的体验,因此,酒店要趁着他们还记着的时候发跟踪邮件给他们,征求反馈。如果酒店有TripAdvisor专页,那么在邮件里附上链接吧,或者就请客人直接回复邮件反馈。


7.影响客人的朋友

给客人一个理由,让他们去跟朋友推荐你的酒店。不要只是很简单地在邮件里写着“把我(酒店)介绍给你的朋友吧”,而是要吸引他们,比如老客推荐新客享折扣等,让他们忍不住地主动跟朋友分享。


8.展示酒店积分奖励计划

让你的客人了解酒店的积分奖励计划,特别是那些来自于OTA的客人,酒店更需要向他们展示酒店的价值与体验,从而推动他们从酒店直接预订。


(原文出处:Junvi Ola, 8 Ways to Use Your Hotel’s Post-Stay Email to Your Advantage, 2014.5, Hospitality.cvent.com