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IHG移动营销战略——迎合客户的服务渠道偏好

2014-02-19

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IHG 洲际酒店集团(以下简称“洲际酒店”)给客户提供更加灵活方便的移动服务,涉及旗下4,500家酒店遍布100个国家,供应650,000间客房,每个客人都享受了一把独特的移动服务体验。

 

洲际酒店拥有世界上最多的客房数量,旗下七个品牌包括洲际(InterContinental)、皇冠假日(Crowne Plaza)、英迪格(Hotel Indigo)、假日酒店(Holiday Inn)、快捷假日(Holiday Inn Express)、驻桥套房(Staybridge Suites)和烛木套房(Candlewood Suites)。

 

手机网站

洲际酒店手机网站

首先,洲际酒店建立了一个经过优化的手机网站,客户可以在附近的旗下酒店查询和预订客房。负责 EMEA(欧洲、中东和非洲地区)市场的互动营销经理 Marco De Rosa 阐述:“手机网站最大的优势就是比 APP 更有灵活性,可以定位客户的地理位置,提供更加个性化的服务,比如当地地图或到酒店的行车路线。而且手机网站有多个语言版本,包括英语、德语、法语、意大利语、西班牙语、日语、葡萄牙语和中文。”(右图来自 IHG 官网)

 

手机网站在洲际酒店的移动营销战略中起到了切实关键的作用,它提供多个访问平台,吸引了大量的访客,同时也兼容所有浏览器,无需下载任何程序软件便可进入。

 

洲际酒店也为各个品牌在英国、法国、德国和意大利设立的本地网站创建了 Adwards 移动广告系列。广告囊括统一的信息和关键字,例如“假日酒店”(’Holiday Inn Hotels’)、“手机网站—即刻预订”(’Mobile site - book now’)、“打电话或将在网站上直接预订”(’Call or book direct on mobile site’)等。“这样做可以最大限度增加网站流量,”De Rosa 接着说,“同时我们也要为全球各个旗下酒店提供不同的移动广告语。”

 

成效是显著的。通过提供适合手机用户阅读的网站内容,洲际酒店来自移动搜索的收入同比增长了91%。英国市场运营最为成功,其次是德国、法国和意大利。De Rosa 补充道:“在Google上投放广告为我们带来了每月20%的网站流量增长率。”

 

AP客户端

洲际酒店推出的 APP继手机网站后,洲际酒店再接再厉,推出了 Android 和 iOS 版本的优悦会奖励计划 APP,方便客户搜索和预订客房、查询剩余积分与订单情况。

 

“情况超出了我们的预期,” De Rosa 说,“距离发行日不到4个月,iPhone 的 APP 下载量就达到了100,000。Android 版的更是反响热烈,最高增长率超过了400%。Android 现在成为我们发展最快的营销市场。”

 

洲际酒店非常重视移动端所带来的广阔前景,每推行一个项目必经过“测试”和“学习”,这样才能深入了解各个方面,做出正确的决策。

 

“我们会在中途针对移动营销推出一个三年计划,接下来将会采取一系列措施,包括发布洲际品牌酒店APP的iPad版本,”De Rosa 总结,“独一无二的客户体验是成功的关键,迎合客人的渠道偏好,提供更优质与个性化的产品服务。”上图来自 IHG 官网)


(英文原文出处:Case study InterContinental Hotels Group (IHG), 2010. 11,  marketingweek.co.uk