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雅高部署八大项目,欲夺回订单控制权

2014-11-06

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在去年三月份柏林国际酒店投资论坛上,雅高集团主席兼CEO Sébastien Bazin向OTA提出挑战,表明欲从OTA手中夺回订单控制权。他当时是这样说道:“重夺市场将涉及如何衡量、存在何种风险及如何定价。不可否认,OTA是行业一种很优秀的革新,但如果你的酒店很大,像雅高集团,控制权还是掌握在自己手里更好。”

而今年十月底,雅高集团高层齐聚伦敦索菲特举行的“雅高电子日”活动,表明雅高已准备好如何应对这场挑战。


Bazin黑T恤牛仔裤、赤着脚跳上台,开玩笑道:“我听说技术猿们是这样做演讲的。”与他一起的是副CEO Vivek Badrinath。

Bazin表示,虽然至今雅高从与OTA的合作中利多于弊,但长久来看,还是应该提高直接预订的比率。另外一种威胁来自于分享型经济的平台,如Airbnb。60年来酒店只考虑产品和品牌,但Airbnb这些平台想的是另外一个方向——客户。


雅高计划斥资2.25亿欧元用于未来五年的数字化变革,通过忠诚度计划与客户体验的创新来夺回订单控制权,致力于让客户在旅程中每一阶段都能获得完美的服务。

雅高还收购了法国app制造商Wipolo,为的是最大程度的提升其app、移动端、网站及员工平台的服务。收购金额并未披露。


Bazin:“在如今的行业里,谁掌握了数字化这一武器,谁就将是最终赢家。数字化不是我们的威胁,而是巨大的机会。”

Badrinath补充道:“总的来说,我们的初始投资四成为攻、六成为守。”


雅高此次数字化计划以客户、员工及合作伙伴为目标,以IT设施及数据管理为两大支柱,主要通过八大项目来实行:

1. 移动先行

考虑到客户的不断移动化(手机、平板的使用频率更来越高),雅高将通过发布独立移动App,无论是入住前、入住中或离店后,全程与客户联系、为客户服务。


2. 以客户为中心

利用数据来提供个性化跟进与服务,重点子项目为开发、发布“客户之声”的反馈平台。


3. 全程无忧

雅高将确保客户每一阶段的便捷体验,包括电子付款、一键预订、在线办理入住、雅高乐雅会会员卡等。


4. MICE及B2B

此项目针对商务客人的数字化解决方案,如在线会议设施预订,并将提升在其全球官网accorhotels.com上的协议客户服务。


5. 对员工友好

雅高将通过使用平板、手机来简化员工对客的欢迎任务,同时提供在线培训平台,并鼓励员工通过“雅高生活”及内部社交平台来分享经验、体验。


6. 以业主及加盟商为中心

2015年开始,雅高将通过提供全方位的动态定价及收益管理方案来进行最高效化、透明化的合作,并提供专业的个性化信息及服务,同时优化账务流程。


7. 基础设施变革

优化体系,加速新服务产出,跟上交易量提升的脚步。


8. 商业智能及分析

保证越来越多的经营决定是基于所获大量数据分析的基础上,特别是酒店方面。


(阅读雅高官方报道:Accor Digital Day

(原文出处:Terence Baker, Accor Aims to Regain Power from OTAs, 2014.11, HotelNewsNow.com)