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建立信任资本:“亲密经济”时代,刻不容缓的需求

2015-01-30

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洲际酒店集团1月20日发布了一份最新报告《建立信任资本:“亲密经济”时代,刻不容缓的需求》(Building Trust Capital: the new business imperative in the Kinship Economy),该报告认为,酒店一直把注意力放在经济资本、知识资本、人力资本等“3大资本”的问题上,但在如今的酒店市场,酒店还需要建立第4大资本,即“信任资本”。
     

信任资本不仅可以为酒店创造价值,还能在酒店遭遇信任危机时减少对酒店业务的不利影响。建立信任资本,并非一朝一夕的事,但它的摧毁却可发生在朝夕之间。
 

报告中,洲际酒店集团给出了构建信任资本应注意的7个方面:

## 1. 详细规划建立客户信任的具体事宜

在品牌价值和品牌行为之上,以诚实、可靠、责任感打下深厚的品牌信任基础。酒店上上下下以客户为中心,全力了解客人评判品牌价值的条件。
 

## 2. 建立信任资本不等于建立品牌口碑,但两者必须同样重视

品牌口碑是客人对已享受过的服务的评价。

信任资本是客人对酒店服务的信赖,对酒店服务的期望。
 

## 3. 重视个性化,但懂得分寸

个性化在建立信任资本的过程中扮演着十分重要的角色。客人对酒店的信任度越高,越愿意与酒店分享更多个人信息,酒店便能提供更个性化的服务。但在与客人沟通的过程中,要知道哪些问题可以问,哪些问题涉及客人隐私不应询问。
 

## 4. 客人都是重视产品价值的,产品的价值由客人决定,并非酒店

对客户来说,重要的才是有价值的。没有哪个客户不希望购买性价比好的产品或服务。低价的产品不意味着产品的价值高。
 

## 5. 了解客人衡量品牌价值的方法

制定营销策略、策划促销活动时,充分了解客户的行为与想法,弄清他们会从哪些方面衡量产品的价值。
 

## 6. 建立客人冲动消费时也不后悔的品牌价值

品牌信任度可以赢得冲动型消费者,但若要抓着这部分客户,必须树立过硬的品牌价值。科技的发达让人们的生活越来越便利,也触发了他们的惰性,人们更倾向于选择易选择、易使用、易想起的产品和服务。
 

## 7. 区分回头客与忠诚客户

客人来酒店二次消费并不等于他就是酒店的忠诚客户。

 

(Source: Building Trust Capital: the new business imperative in the Kinship Economy, 2015.01, library.the-group.net)