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42%的住客希望酒店1小时之内能回复评论,你造吗?

2014-07-23

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 近来,多项分析消费者社交媒体使用习惯的调查表明,无论何时,多数消费者都希望得到酒店即时的回复。

42%的受访者希望他们社交媒体上的投诉能在1小时内得到酒店的回复,甚至32%的受访者希望在半小时内就能得到酒店的回复;57%的人希望即使在晚上或周末也能像在正常工作时间一样得到酒店的回复。


 客户服务以及客户接触外界的方式正在发生改变,酒店是选择融入到顾客们沟通的渠道中,还是依然选择坐等顾客主动打电话到酒店、与酒店交流呢?

仅仅在社交平台上创建一个酒店专页是远远不够的,酒店还必须持续积极地响应客户的咨询、抱怨、问题或夸赞,这些才是目前的顾客和消费者希望酒店能做到的。除了打电话或写邮件向酒店了解酒店情况,顾客们还会在点评网站分享自己的住店体验。酒店网络营销专员的责任远远不止接接电话、查查邮件、回复回复评论,他/她必须让顾客满意、维护在线名誉。

顾客喜欢与酒店保持联系的感觉,希望酒店可以通过社交媒体渠道迅速友善地帮他们解决问题。调查显示,与使用传统方式投诉的顾客相比,利用社交平台宣泄不满的顾客希望自己的投诉能引起更大的反响。多数情形下,客户之所以在社交平台上抱怨,原因在于一种或多种传统客户服务渠道上的解决办法没有让他们满意。

在客户服务方面,酒店必须根据顾客的改变做出相应调整,在社交媒体渠道上积极倾听顾客的心声,摸索出顾客满意的回复时间和回复方式。当然,聘请合适的员工进入到顾客常常“出没”的地方也不是一件容易的事,何况在社交媒体的世界不存在“营业时间”的概念。在晚上或周末,酒店当值员工较少或员工太忙无暇顾及社交媒体渠道,顾客依然还是会在社交媒体上发表评论。

 

(英文原文出处: 42% of Customers Expect a Response within One Hour. Are You Even Listening? 2014. 07;  hospitalitynet.org