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商务旅客和休闲旅客的需求差异

2014-10-10

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商务旅客和休闲旅客是酒店常见的两大类客户,他们的需求不一,旅游模式不一。了解这两类客户的不同需求,根据各类型客户的偏好提供针对性的服务,才是真正为酒店创造更多收益。

以下为商务旅客和休闲旅客需求的差异特点:

商务旅客

一、酒店地理位置很关键

对商务旅客而言,各种会议早已排满了他们的旅行日程,所以商务旅客在选择酒店时首先考虑的就是酒店的地理位置。商务旅客必须选择距离会场或会议地点较近、交通较方便的酒店,他们对酒店的选择也因此受到了限制。对离会场较近的酒店而言,地理位置就是吸引客人的得天独厚的优势。

二、网络需求强烈

众所周知,商务旅客在出差过程中随时需要使用手机或其它设备与客户或同事保持联系。查收邮件、参加视频会议、快速接收文件等等,这些都是商务旅客常见的需求。不能提供快速的WiFi环境或根本无法提供网络环境的酒店,很难成为商务旅客的选择。

三、商务旅客更能发展为酒店的忠诚客户

商务旅客出差频率大,用于预定酒店的时间少,因此,相对于休闲旅客,商务旅客多次选择某家酒店的可能更大,更有可能发展成酒店的忠诚客户。Google近日一项调查显示,65%的商务旅客为酒店的忠诚客户。提供住房优惠、免费客房升级或其它免费服务等等,这些都是能很好地把商务旅客发展为老客户的忠诚计划奖励制度。

四、注重酒店服务或设施是否齐全

商务旅客一大早得为当天的工作做准备,所以,早餐、咖啡机、熨斗等,这些早晨可能需要的服务和设施对商务旅客而言十分重要。一天劳累之后,客户回到酒店需要的是放松休息,这时他们需要的可能是食物满满的迷你冰箱、空调、洗漱器具齐全的浴室等等。

 

休闲旅客

一、对价格敏感

与商务旅客相比,休闲旅客普遍用于制定旅游计划的时间更长,他们对价格的敏感性也比商务旅客强。Google 2014年旅客消费者调查显示,63%的休闲旅客在选择酒店时对价格较为敏感。休闲旅客愿意花更多时间、更多精力选择更为适合的酒店。为帮助客户更快找到最实惠的客房或产品服务,酒店应该在官网使用预定引擎,方便客户查看实时的客房情况,筛选最是适合的服务。

二、非常在意在线评论

选择酒店时,休闲旅客会向家人、朋友、同事需求建议,甚至登录在线点评网查看其他/她客户对酒店的评价,而商务旅客一般寻求公司的建议或查看在线评论。据Google的调查显示,82%的休闲旅客非常看重在线评论,十分在意在线评论的商务旅客为77%。若某家酒店的在线评论中,差评居多,休闲旅客一般不会考虑选择这家酒店,除非该酒店的价格非常低。可见,及时管理在线评论、处理在线评论中客户反馈的问题,对酒店来说已经刻不容缓。此外,休闲旅客也极其看重亲朋好友的推荐,所以向老客户赠送折扣优惠券或升级服务以便他们向亲朋好友推荐酒店,这也是为酒店带来更多客户的好方法。

三、打包服务或优惠服务更具吸引力

休闲旅客倾向于想尽办法提升自身旅游体验,相对于商务旅客,他们对酒店的打包服务或优惠服务更为痴迷。多数休闲旅客更愿意选择提供打包服务或优惠的酒店。酒店能提供的打包服务其实很多,比如将城市的活动、热门景点附近的旅游线路、全家游线路等于酒店产品打包。打包服务是酒店发挥创意包装酒店产品或服务,吸引客户的绝好机会。

四、额外的店内设施诱惑大

休闲旅客对酒店的设施和服务有一定的期望。比如,游泳池、健身器材、餐厅用餐累计积分等等。能提供额外设施和服务的酒店对休闲旅客来说诱惑力更大。商务旅客对额外的酒店设施或服务的要求并没有休闲旅客高。若酒店的顾客大部分都为休闲旅客,应该更好地向客户展示酒店的设施或服务。

 

弄清客户需求是成功之本,酒店业亦是如此,酒店不仅需要了解客户的喜好,还要明白休闲旅客与商务旅客的不同需求。

 

(原文出处: Understanding the Difference Between Business VS. Leisure Travelers, 2014.10, e-marketingassociates.com