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根据酒店住客的在线点评内容“对症下药”

2014-08-20

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闭上眼睛想想自己最近一次住的酒店,如果用一句话评价酒店的服务,你会怎么说?面对这个问题,女性旅客的答案基本关于酒店员工态度是否亲切友好,而男性旅客的答案则围绕员工服务的专业问题。

近日,国外某酒店在线声誉管理公司TrustYou分析了5000条关于酒店的用户评论,分析结果显示,虽然男性旅客和女性旅客给酒店的评价分数相差不大,但是在评价内容方面,则呈现很大差异,他们的关注点不一。

 

酒店和员工方面

在酒店和酒店员工方面,女性倾向于评价酒店的氛围、酒店员工是否友善亲和,男性则注重酒店员工的专业程度及酒店维护方面。

女性旅客

酒店环境:女性提及的概率比男性高11%

酒店气氛:女性提及的概率比男性高10%

男性旅客

酒店设施(新/旧情况):男性提及的概率比女性高40%

酒店维护情况:男性提及的概率比女性高26%

服务的专业程度:男性提及的概率比女性高10%

以上分析结果与美国康奈尔大学最近的一项调查结果类似,康奈尔大学的调查结果显示,与男性旅客相比,女性旅客(女性商务旅客)评价酒店时更容易受舒适程度等情感方面因素的影响。

 

酒店设施

酒店服务与设施方面,女性旅客喜欢评价酒店的娱乐休闲设施、饮料及游泳池,而男性评价更多的是酒店的网络情况及酒店价格/价值。

女性旅客

点心:女性提及的概率比男性高57%

娱乐设施:女性提及的概率比男性高34%

游泳池:女性提及的概率比男性高16%

冰箱:女性提及的概率比男性高11%

购物:女性提及的概率比男性高11%

酒水饮料:女性提及的概率比男性高10%

酒吧:女性提及的概率比男性高8%

食物:女性提及的概率比男性高5%

SPA/康乐设施:女性提及的概率比男性高5%

男性旅客

网络情况/WiFi:男性提及的概率比女性高49%

TV:男性提及的概率比女性高35%

性价比:男性提及的概率比女性高29%

停车费:男性提及的概率比女性高28%

 

评论内容为何出现以上的差异?一方面或许是因为男性旅客和女性旅客在旅行过程中对酒店的需求不一。

另一个解释是或许这与家庭的旅行计划有关。据调查,家庭旅游计划的决定权一般掌握在女性手中;女性一般会为他们的伴侣或小伙伴计划旅游行程;有家室的女性旅客,她可能负责70%的家庭成员的旅游计划。鉴于这些假期计划赋予他们的责任,女性评价会更倾向于酒店的娱乐休闲设施。

其实,即使商务旅行,女性旅客也容易将商务旅行和休闲旅行结合起来。某调查表明,44%的女性商务旅行闲暇时会趁机休闲观光,20%的女性商务旅行时会延长旅行假期。

虽然男性旅客偏向于评价酒店的价格/价值,但是价格/价值对女性旅客来说也一个重要的评论点,另外,女性的评价内容中也经常提及酒店是否提供免费WiFi。

 

酒店应该充分利用以上调查结果,制定针对性的策略抓住客人。比如,可以培训酒店的服务人员,如何针对男性和女性旅客的不同需求提供最好的服务。酒店管理层也应该考虑如何利用以上数据为客人提供最好的优惠或升级服务,如免费饮料或SPA服务对女性客人的吸引力较大,男性客人更容易被免费停车位或WiFi服务吸引。

 

 (原文出处:Margaret Ady, What Women Really Want: Friendly Service, Stiff Drinks & A Sweet Pool, 2014.08, trustyou.com