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八个服务策略赢取客户五星好评

2014-06-19

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在线客人点评给传统酒店评价体系造成了较大的影响,使得一家经济型酒店也有可能跟一家超豪华酒店一样得到五星的评价。不管是TripAdvisor上的圈圈,Travelocity上的笑脸,还是Google/Expedia/Facebook上的星星,在线评论与酒店的奢华程度相关不大,反而受酒店是否符合客人期望的影响。以下八个服务策略可为酒店博得客户的高分赞评。

 

1.      服务最优先

旅客预订一家酒店的首要原因有可能是价格、地理位置或品牌知名度,但唯有服务能激发客户发表评论的欲望,甚至将他们变成回头客。根据民意调查,酒店服务质量以72%的压倒性比例成为赢得客户五星评论的主要因素,另外还包括价格和保洁(11%)、客房(5%)与设施(2%)。

结束一天行程后,旅客回到酒店,倾向于服务员能够记得他们的喜好、相同的礼宾员推荐当地的景点、同个经理欢迎他们的归来。做到这一点,酒店可以在众多竞争对手中脱颖而出。其他影响客户逗留与评论的次要因素包括酒店的装潢风格、设计以及技术。

 

2.       创造“话题性”服务

为了赢得高分评论,酒店必须从质量、价值和便利性入手,提供口碑载道的“卓越服务”,让客户享受意想不到的、别具匠心的、回味无穷的住店体验,从而激发其迫切发布评论与人分享的欲望。

洛杉矶魔术城堡酒店只是一家配置40间客房的普通三星级酒店,却在TripAdvisor洛杉矶地区的322家酒店之间位列榜首。其运营总监Darren Ross解释:“尽管我们酒店的设施不够花哨,服务却是一等一的好评,而且客户也渴望分享自身的独特体验,因此我们收获了大量或正面或负面的点评。”

在客户办理登记入住手续时,每个员工都可以施以援手。然而,一家成功的酒店不仅拥有高效的办事效率,甚至可以将这个枯燥的过程化为有趣而温馨的欢迎仪式。

优秀的服务体验因人而异,因此工作人员在招待过程中必须懂得随机应变,让客户享受细致入微的贴心服务。过度的殷勤和热情只会适得其反,招来恶评。

 

3.      专注所长

“酒店的基本建筑由1957年的公寓改造而成,没有电梯,餐厅或者酒吧。我们无法改良有限的设施条件,因此把所有精力投入到提升客户体验中。我们首先是一家客户服务公司,再来才是酒店。”DarrenRoss这样表述。

 

4.      挑选合适人才

“面试时,我们都会先将职位需求告知应聘者,” DarrenRoss说,“任职的第一天,员工必须了解和执行自身岗位的职责。”

图书馆酒店(Library Hotel Collection)在挑选客服人员时也颇为谨慎,主要侧重于热情开朗、友好谦和并擅长服务客户的优秀人才。

 

5.      员工培训、激励与奖惩

南加州艾尔斯精品系列酒店(Ayres Hotels)经营的16个地区中有14个在TripAdvisor上独占鳌头。该酒店开展培训计划、进行绩效考核、实施奖励机制并举办各种庆功宴,为酒店的成功打下坚实的基础。通过培训,员工可以详细了解酒店服务内容,掌握成熟的服务知识和技巧,以便在服务客户时可以胸有成竹、得心应手。

皇家克里夫酒店(Royal Cliff Hotels)经常邀请相关专家开展培训研讨会,深入研究每一个客户意见,指导员工服务顾客的方式和解决问题的方法。一旦收到赞评,便与团队一起分享经验并奖励相关员工;而对于投诉就立刻查找问题的来源,全员一同探求解决方案。

 

6.      以身作则

保证卓越服务应首先以身作则。艾尔斯酒店向经营团队灌输独特的核心价值观,其上司为下属树立了优秀的榜样,致力于全员共同协作,提供完美的客户服务。

同样的,魔术城堡酒店的管理人员几乎在每个早餐时间与客人进行交流,帮助计划日程,清理餐桌,处理其他琐事等等。

 

7.      认真倾听,创意回应

“我们提供了一些性价比较高的贴心服务。比如,每当客户在游泳池游玩,前台服务员都会戴上白手套,前去赠送免费的冰淇淋。该举措成本低,但效益高,非常受父母和小孩的欢迎,”Darren Ross接着说,“‘认真倾听,创意回应’,这就是我们的指导思想。 

皇家克里夫酒店时刻跟踪客户的评论,从中发现有用和风趣的见解,揭露许多隐藏的问题并找出根本原因。而高管和有关部门会立即收到通知,在24小时内回复客人发表的每一个意见、推文和照片。

 

8.      以社交媒体为渠道

洛斯酒店及度假村(Loews Hotels & Resorts)将社交媒体当作一种服务渠道,整合Twitter上所有接口,使社交媒体服务流程简单化,客户只需在一个酒店账号下进行咨询、评论或投诉,因此确保了所有客户意见被尽收眼底,便于酒店进行跟踪。

该酒店同时在社交媒体上提供实时服务,定期监控数字渠道,了解客户的需求,要求专业人员在任何时候都能及时回应。最近推出的“社交预订”(Social Reservations)也方便客户在Twitter加上#BookLoews标签进行预订下单。


(英文原文出处:Daniel E.Craig;  Eight Service Strategies for Earning Five-star Reviews;  2014. 05;  reviewpro.com