知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

酒店官网评论:要做就做好

2013-11-18

分享到:

      有人戏称,现在酒店官网之所以不受人待见,是因为网页言之无物,通篇假大空。对那些千篇一律的酒店描述(如“高端大气上档次”“前卫时尚”“极致奢华”“顶级尊享”),网民们已经无力吐槽了。与此同时,想知道一家酒店究竟好不好,该不该订,网民们不约而同地选择了评论网站。但是,酒店就不能动动脑筋在自家网站上把评论这一块做好吗?让客人直接在官网看评论,看完了就下单,不是比让客人跑到别的网站看有效率得多吗?


       看看放了客人评论的酒店网站吧——要么是评论少得可怜,要么是评论把酒店捧上了天,高度可疑。有没有啥办法把客人评论的数量和质量都做上去呢?请看下文。


       1)客人都懒得很,一般你不问他们要评论的话他们就不会踊跃写。当然,问客人要评论也得讲究点技巧,不能穷追猛打,更不能在酒店网站里到处贴出“评论大征集”的旗号。提的时候要自然,更要让客人意识到,你家酒店是真心想要他的评论,因为每一条评论都是宝贝。


       2)向客人要评论的最佳时间自然是越快越好,最好在客人退房后7到10天内,趁他们对你酒店的记忆最多+他们最想跟别人谈论在你家酒店的经历的时候,赶紧的!很多酒店都有向客人索取反馈的email模板,这是个优良传统,继续发扬光大吧!


       3)虽说“发条评论,即可享受下次入住优惠”这种奖励方式过于奢侈,不让酒店大破费的评论“激励法”还是有的。比方说,搞每月抽奖活动,给中奖的评论者派点精美小礼品。或者设一个“最佳评论奖”或“最积极评论者奖“,对评论写得最全面最真实客观的客人予以重奖。


        4)有的客人不喜欢在你的酒店官网里发评论,那是因为他们另有阵地——比如facebook,twitter之类的社交媒体,trip advisor之类的大众吐槽平台。于是,你可以去关注他们的动态,如果看到他们在社交媒体上发布了评论,再问问他们能否把这些文字转到你的酒店官网上,是要匿名还是不介意写上真名。再就是在酒店官网内嵌一个关联到trip advisor的评论功能,把trip advisor上显示的最近5条关于你酒店的评论都显示到官网上来。


评论版块设计原则

       对酒店来说,想过滤掉于己不利的评论是很正常的,但常人都会质疑一个从头到尾都是好评的酒店评论页的可信度。连翻几页都看到写得花好稻好的,莫不成是酒店内部的人给自己脸上贴金,顺便把不好看的评论都留中不发?评论者最不齿的就是评论审查功能。谁也不想写了那么多,就因为没有说酒店的好话而无限期处于“正在审查中”状态。所以,就算看上去很碍眼,差评也还是要放上去。当好评、中评、差评三者的比例符合正态分布原则的时候,酒店评论可信度最高。


       众所周知,大部分客人都懒得留评论,如果你还把评论做成表格形式,客人就更烦。所以,评论框的设计要尽可能简洁而有导向性。酒店做得好的是哪些,做得不好的是哪些,客人还有没有新建议,这些都应该一目了然。


       有的酒店官网评论少是因为酒店把评论框放到了极不起眼的位置,以至于客人都找不到——这可以算作恶劣的用户体验之一吧!要么让客人跳转N个页面才找到一个评论汇总页,要么把评论框放在一个长页面的小角落里,客人只是想要评论一下,没必要这样兜兜转转吧?虽说没必要把评论框做得像通栏图那样显眼,但也不能让客人一番好找。


(英文原文出处:  Bryan Marsh, 9 Ways to Drive Hotel Guest Reviews Online, 2013.1, etourism.com