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赢在服务:酒店容易忽略的三个细节

2014-08-29

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 言语上的“请”、“谢谢”,或微笑服务,以前这些让顾客高兴的方法已经不奏效了。客户期待的是难忘的住店体验。想要收获好的顾客满意度,酒店就必须提供具有针对性的客户服务。 正所谓,众口难调,一种客户服务怎么可能适合所有的客户群体呢?

优质的客户服务,除了符合顾客的物质期望,同时也要满足顾客的主观精神期望。因此,顾客的主观期望决定着客户服务的优劣。客户的期望是酒店可以改变的,是酒店可以服务的。达到了顾客的期望,酒店才算真正成功地服务了他们。若能在顾客的期望之上制造一些惊喜,比如,送份礼物、提供配套的服务、给客户真诚的理解,这样才能算获得了顾客的满意。

一、管理客户的期望值

当然,一千个人眼中有一千个哈姆雷特,每位顾客对酒店的期望值都不同。每位对酒店不满意的顾客都有自己的看法,酒店必须根据不同客户提供针对性的解决方案。了解客户,弄清他们的不同需求。总之一句话,提供客户重视关注的服务,这也是提供优质服务的关键。

二、顾客忠诚度是基础

对酒店满意的顾客才能成为忠诚客户。老顾客是酒店的宝。酒店不仅要提供优秀服务,还要有优秀的产品。跟随大环境,向旅行者提供个人协助服务、给老顾客提供特殊优待等类似客户感兴趣的服务十分必要。必须时刻关注顾客,保持他们对酒店的忠诚度。

三、让客户发泄

给客户一个向酒店抱怨的宣泄口。如果得到了客户的投诉,酒店一定要弄清问题的细节,鼓励客户说对酒店的不满,不与处于气头上的客户争辩。沟通是解决问题的关键,保持头脑冷静,尽一切所能解决客户的问题,尽量给客户一个满意的答复。

总之,能否做到优质服务的关键在于“客户期望”。酒店必须密切关注客户对酒店的期望、管理客户的期望,这种期望是由酒店自身创造出来的,超过期望值才能换得他们对酒店的满意。赢得顾客满意的关键是了解顾客期望。


 (原文出处:Philia Tounta,Excellent Customer Service Is the Cornerstone for Hotels, 2014.8, ehotelier.com)