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影响2015酒店客户体验的5个因素

2015-01-13

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1. 年轻客户

调查显示年轻旅客更多的是以体验——而非价格——作为定义“奢华”的标准。这类客户极具包容性,期望在旅途中结识新朋友、了解新事物并提高自身修养。随着千禧一代逐渐主宰旅游消费市场,各酒店正调整营销战略,试图抓住这部分日渐壮大的客户群体,典型代表有:

● 万豪国际推出代表创新时尚生活的Moxy品牌酒店

 Commune酒店及度假村旗下的Tommie品牌设计不只迎合千禧一代的口味,同时也针对以年轻的心态看待旅行的客户

 喜达屋意识到这个客户群的膨胀趋势,从旗下的W品牌衍生出Aloft品牌,贴近年轻客户的心理需求

 21c博物馆酒店认为千禧一代所寻求的感官体验同样适用于当今大部分的旅客

目前有许多酒店缺乏适合移动设备屏幕的微型网站,其PC官网在移动设备上的用户体验极不友好。而未来这类旅客将会通过便携设备完成大部分的购买,酒店必须确保移动预订渠道的及时更新。

 

2. 移动技术

2015年移动技术将会产生新的形式。

喜达屋正与苹果进行合作,试图将Apple Watch(苹果智能手表)植入集团旗下品牌的技术运用中。过去六个月喜达屋一直在做Apple Watch的功能测试,意图将它整合进自主APP中,提高客户使用手机办理登记入住和房门解锁的便利性。

使用Apple Watch的喜达屋SPG会员会收到一个“客房已备好”的通知消息,上面显示房间号,然后到达时将手表靠近房锁,通过蓝牙技术便可打开房门。目前这项可穿戴技术的应用只适用于Apple Watch,未来也会兼容于所有形式的技术。

基于一些客人来酒店是为了享受 “数字解毒期”(远离电子设备一段时间),Commune酒店不会强迫客户适应新技术的运用,而是给予一定的选择权。

任何技术的采用需要经过审核,衍生的产品必须节省客户时间、酒店资源或成本。新技术并非只是提供乐趣的新款玩具,必须进行目标定位,做好策划,给客户提供便利。

 

3. 商务旅游

商务旅客随身携带大量的移动设备,酒店最好能提供适合6种以上不同设备的充电器。这类客户对高科技有很高的需求,因此酒店一直致力于升级宽带并向客户提供HDMI线与插孔套装。

旅客都喜好便利,尤其商务旅客,希望通过技术满足消费过程中的一切需求,而不是为技术而使用技术。酒店的客房必须具备充足的网络连接。随着旅客对落后过时的住宿条件的容忍度降低,升级店内设备是酒店2015年面临的最大技术挑战之一。

 

4. 健康养生

健康旅游逐渐成为旅游消费的一大主题,最新的例子就是洲际集团推出的以养生为核心的Even品牌。

万豪接到投诉,一位21岁的学生客户在晚间很迟才到达酒店,当时几乎没有任何健康餐饮的供应,因此在九月初推出了一个贩卖健康食品的自动售货机供客户自由选择。

健康旅游的概念也渐渐融入团体会议消费中。例如21c博物馆酒店在会议中场休息期间提供瑜伽活动,减轻会议过程中的单调,让客户身心放松之余开阔思维。

 

5. 酒店供应量

酒店经营业绩在未来几年发展前景良好,尤其是从供需角度上看。STR调查显示酒店供应量的增长低于趋势,而入住率、日均房价和团体游则显示正增长。目前平均客房收入维持5%~6%的增长率,其中部分来自日均房价以及入住率的上涨。

PKF酒店行业研究指出,正在建的客房有7/10为高档或超高档,未来三年将会持续走高。2015年的新增客房量是过去周期性增长高峰的一半,也有少部分市场的供应量正处于大幅增长中。


(英文原文出处:Shawn A. Turner ;  5 Trends Shaping Guest Experiences in 2015 ;  2014. 12;  hotelnewsnow.com