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酒店技术发展呈现五大趋势

2014-07-17

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在科技尚未高度发达的年代,酒店曾一度站在技术运用的前沿,以当时普通家庭罕有的电视机和其他创新设备吸引无数消费者的心。然而风水轮流转,如今普及大众的新技术不再陌生稀奇,旅客可以利用手机和平板等设备自娱自乐,酒店一旦无法满足其对技术供应的要求或期待,往往会降低满意度和回头率。因此,整个酒店行业必须跟上科技发展的步伐,与时俱进。

Pegasus Solutions的COE David Millili在近期召开的酒店业科技博览会(HITEC)上声称他已经有八年没有打开过酒店客房里的电视机了。

能否重回领跑技术的尖端位置是酒店人面临的难题之一。

不过,考虑到旅客通常随身携带各种设备,更好的解决方案是合理分配资源方便客户进行无线或有线的连接。Duetto的CEO和创始人之一Patrick Bosworth谈到,他每年有250天都在旅途中,没看到酒店试图改进住店的相关技术给客户惊喜的任何迹象。

移动化是技术创新的主要方向,酒店技术的变革并不局限于线下,同时也发生在移动平台上。HITEC总结出影响酒店未来的五大技术趋势。

 

1.      移动客房钥匙

在这个推崇个性化的时代,旅客喜欢根据自身偏好自定义住店体验。智能手机成为客房钥匙正是目前酒店尝试的举措之一。这个备受瞩目的创新技术在过去十年遭受各种阻碍,但现在多个知名酒店或连锁品牌已经实现或正在准备推出该项功能。

位于瑞典斯德哥尔摩市的HTL酒店是一家五月开业的新概念酒店,计划在五年内完成“虚拟钥匙”服务,即客户可在旅途中使用手机办理入住登记并收到一张虚拟房卡。

“我们不设接待处,休息室配有电脑供客户自由使用。”HTL酒店的商务经理Gül Heper说,“客户必须先下载HTL客户端并预付房款,才能使用移动客房钥匙。启用时,手机蓝牙发出低能量信号与客房的门锁直接‘对话’,客户只需轻按解锁键,即可打开房门。”

 

2.      便携技术

便携技术适用于任何领域,酒店业更应是个中翘楚。西弗吉尼亚大学的助理教授Ajay Aluri在HITEC对预期在去年夏秋季亮相的谷歌眼镜(Google Glass)进行说明,称该项发明将彻底改变使用互联网的方式。实现便携式产品与其他多个设备(如手机、汽车、电视机)的互通是未来技术发展的趋势之一。从旅游方面看,旅客将被赋予更多信息知识,而酒店也必须就此做出相关改进。

通过网络旅游,路途中的旅客可向家人朋友实时展示行程和体验。大部分酒店点评将会装上一个视频组件。评论、视频和图片可直观显示客户在旅行中的所见所闻,更具透明度和真实性。

 

3.      PMS移动化

酒店经理的职责不再局限于倒弄数据、管理报告和削减成本等方面了。作为酒店运营的中枢系统,PMS(酒店管理系统)已走向移动化,管理人员和基层员工可自由地与客户进行更多互动,内部彼此之间的交流也更为频繁。

酒店经理使用平板电脑巡视大厅,查看实时客房入住情况和清洁效率。身兼多职的管理人员甚至可以监控价格和库存渠道,通过多方媒体(包括社交平台)回应客户的要求。

举个例子,华盛顿特区威斯汀大酒店推出一项无线解决方案,部署一个“多跳网络”(Mesh Network),供客户控制房间的温度、电灯、电视和窗帘,同时也便于管理人员联系客户、监控客房入住率及活动情况。

“由于技术落后,如今的服务并不能满足客户的需求,”Ajay Aluri说,“酒店必须网罗人才,完善技术方面的支持。”

 

4.      云技术降低成本

酒店管理系统(PMS)、中央预订系统(CRS)、客户关系管理(CRM)、收益管理(RM)等相关的应用系统逐步走向“软件即服务”模式(SaaS),减低了酒店购买、构建和维护硬件设施的需求。

SaaS是一种基于云计算的新型软件应用模式,只需登录浏览器,通过互联网访问软件即可进行经营管理,无需配置任何物理设备。这不仅精简后勤业务,也有利于IT员工更加专注酒店的高效运营,降低线下客户管理和服务成本。

 

5.      拓展客户的新门径

基于酒店内部设施创新有限,因此经营者将更多的目光投向信息搜索和产品预订这两个旅游阶段的客户市场。酒店和第三方分销商不断寻求更多灵活的方式提高预订转化率,占领更多客户市场。

分销游戏中每个玩家都有各自的价值定位。品牌的力量体现在为酒店带来大部分直客的忠诚计划中。万豪国际有接近一半的客户通过酒店的中央预订系统直接下单,而这主要归功于万豪礼赏奖励计划的推行。酒店可以在价格一致性的原则下根据不同的忠诚等级设定优惠价格或套餐,吸引消费者的眼球,进而转化为直接客户或忠诚会员。

作为第三方分销渠道,Priceline集团正面临巨大的发展机遇。通过收购酒店PMS公司Hotel Ninjas和数字营销平台Buuteeq,Priceline新增两项预订业务,有助于提升网站和内部服务,吸引消费者通过官网直接预订并有效管理订单。


(英文原文出处:Jason Q. Freed;  5 Tech Trends That Will Shape Hospitality ;  2014. 07;  hotelnewsnow.com