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酒店忠诚计划游戏化攻略

2015-02-11

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过去几年里,网络世界里新生了一个概念:游戏化。网站和手机应用越来越精巧,许多平台融入了游戏的元素,目的很简单:将平台做得更好玩、更吸引人,从而提高消费者的互动性、增加他们对平台的黏性。电子游戏在这方面做得非常成功,甚至让许多用户上瘾。

你最近一次听到忠诚计划被形容成“瘾”是什么时候?在酒店行业里,应该是从来没有过。大多数时候,忠诚计划只是用来协助调动消费者情绪,客人选择一个有忠诚计划的酒店品牌并不是为了品牌的亲和力而来。

忠诚计划游戏化入门——自助菜单

将个性化忠诚计划想象成自助菜单一样。比如说酒店提供10项免费增值服务(如免费WiFi、免费自助早餐、干洗、接送服务等),会员可从中选择自己需要的三3项。而因为是他们自己选择他们最需要的服务,他们所得到的满足感也会更高。

还可以有一些更有价值的服务(如一个晚餐、一次Spa、一节健身课等),会员可选2个普通的加1个高级的服务,这种可以是提供给高级一点的会员。

酒店通过这种提供附加的免费服务方式可以吸引到更多用户,并且可能将部分免费用户转化为收费用户,从而实现网站的收入。

忠诚计划游戏化进阶——解锁新服务

考虑一下是否能学学游戏的解锁道具的模式:客人刚加入会员时,免费增值服务的自助菜单里只有5个选项,当他入住超过5间夜之后,后面5项服务就会解锁,客人下次入住时就可以在10项服务里选择他最需要的3项。再进一步,当客人总入住超过20间夜后,还可以再解锁5个新服务。

这种方式的重点是积累。它不像平常讲的“住5晚免1晚”那种促销方式,只是一次性的游戏,下次就得重新开始。这种忠诚计划方式是像游戏升级一样的,积分到了一定的点数之后就能获得更好的服务选择。

这种方式需要解决的问题就是对奖励成本的衡量问题、积分等级设定问题和清算问题。

小结

忠诚度本是指客户对某一品牌(且同类中只对这一品牌)的依赖性,然而在现在,客户是A品牌的会员并不代表着他不能加入B品牌的忠诚计划。酒店需要跟其他的竞争对手去“争宠”,去争取客户(特别是年轻一代)的注意与青睐,不妨试试这种游戏化的忠诚计划。


(原文出处:Larry Mogelonsky, Gamifying Your Royalty Program, 2015.1, Hospitalitynet.org)