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给客户一个直接预订的理由

2014-10-30

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如何将客户从OTA抢过来,减轻沉重的佣金负担,是酒店不断探索的命题。官网是重中之重,应集合内容展示、预订引擎、客户点评等基本功能,SEO(搜索引擎优化)也必不可少,有助于提高在线曝光度,便于旅客搜索时直抵酒店的官网。另外,酒店可以从以下几个方面将客户引进直接预订渠道。

 

1. 忠诚计划

忠诚奖励机制具备独特明确的优势。酒店必须让客户清楚地认识到一个事实,在OTA上预订不会获得酒店的奖励积分。举个例子,与其在客户退房后敷衍地电邮一份调查问卷,不如直接告知在官网直接预订的优惠福利,如培训前台人员在办理入住手续时向客户推广的技巧,在相关场合放置宣传手册,大堂显示屏不定时闪现信息图。

 

2. 网络连接服务

无论是商务旅客还是休闲旅客,免费WiFi毫无疑问成为首要消费需求,许多酒店的忠诚计划已将其纳入会员的专属福利中。假如酒店已配置无线宽带,可尝试改变产品组合,允许直客或非OTA客户享受免费WiFi服务。另外也可根据不同客户群对网络进行细分,直客或忠诚会员比普通客户享有更快的上网速度。

 

3. 免费早餐

向直客提供免费特色早餐。在客户抵达酒店后赠送礼券或餐券,以一种祝贺的形式增加客户的惊喜和乐趣。礼券根据住客或房号进行个性化定制,并标上使用期限。基于免费早餐已普遍被众多竞争对手当作吸引客户的手段,午餐或下午茶方面或许可作为一个突破口,为品牌打造独特性。而酒店也可以巧妙地告知OTA客户在下次消费时可通过直接预订享受免费餐饮供应。

 

4. 手机登记入住

手机登记入住是酒店行业技术发展的重大变革之一,可以减少办理入住的繁琐手续,缩短前台等候时间。这项技术要求酒店必须对客户知之甚详,而由忠诚计划建立的客户数据库是客户信息的重要来源之一。很明显,分销渠道的客户并非酒店忠诚会员,无法使用该项技术服务。从这个方面入手,不失为酒店增加一个拓展直客和会员的有效方法。

 

5. 额外服务

所有特色服务或设施都可以成为直客专享的潜在福利,比如水疗、健身房门票、酒吧鸡尾酒、送餐券、礼物券、每日免费送至客房的早报、免费干洗、专车接送,等等。这些增值服务都是酒店赋予非第三方客户的奖励,在与客户沟通时,酒店也应明确指出。

 

6. 礼金奖励

促销代码、返利、现金券等金钱奖励可以直接刺激客户的二次消费。需要注意的是,酒店必须对此类套餐营销操作极为熟练。过度的金钱奖励有可能催生一种新型客户群,这类客户青睐促销套餐,拒绝按照普通价格预订客房和服务,直到下一次降价的来临。另一方面,这类不定时的促销奖励必须有足够的吸引力牢牢抓住消费者的心,完成看客到订客的转变。酒店需掌握奖励差额与平价协议之间的平衡点。

 

结论

任何促进直接预订的方法都并非完美无缺,这是不争的事实。对于不再重访酒店所在目的地的旅客,是无法成为酒店的常客的。然而,口碑建设、直订推广可以扩大品牌的知名度和美誉度,带来源源不断的潜在客户,并改变客户的预订行为习惯,提高直接预订率,减轻酒店对OTA的依赖。


(英文原文出处:Larry Mogelonsky;  A Three Step Relief Plan to OTA Frustration ;  2014. 10;  hospitalitynet.org