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抓住前台增销提升住客满意度的黄金机会!

2014-12-24

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  近日,由Shangri-la Hotels & Resorts, Brand Karma和TSA Solutions联合的调查显示,酒店前台工作人员的增销不仅能加深客户对酒店的好印象,还能提升客户满意度。此调查对11000家线上酒店的客户进行了分析,调查发现:

选择付费升级服务的客户给酒店的评分平均为4.6分,相比之下,得到免费升级服务的客户给酒店的评分平均为4.7分。

在酒店服务的“性价比”的问题上,选择付费升级的客户给出了4.2分的平评分,评分比没有享受任何升级服务的客户高25%;而享受免费升级服务的客户的评分比没有享受任何升级服务的客户高33%。

 

此项调查表明,酒店前台工作人员的推荐很大程度上影响着客户对酒店的评论及满意程度。

 

   

 

   

 

酒店可以培训前台工作人员的增销意识有效充分地挖掘客户潜在的消费需求,帮助客户购买到更想要的产品或服务,提高客户对酒店的满意度。 比如,客户从第三方渠道预定酒店,并不知道有其它房型可以选择,或者临时需要改定套间等等,这些都是酒店可以利用前台增销帮助客户选择更想要的房型的机遇。

 

恰当的前台增销可以增加酒店收益,赢得客户对酒店的正面评价,客户对酒店的积极评价又能帮助酒店引来更多客户,创造更多收益。

 

     (Source: Golden Opportunity: Upselling Ups Positive Reviews and Guest Satisfaction; 2014.12; tnooz.com)