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客户体验:大数据和酒店个性化服务的产物

2014-09-09

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在多数酒店人眼中,大数据一词或许只是一个模糊的概念,对于这个新兴术语,酒店人不懂没关系,但有一点必须知道:透过大数据,酒店可以提升客户体验,使酒店服务更具个性化;透过大数据分析,酒店能够制定更能影响、维持客户忠诚度的策略;透过大数据,酒店能够策划以客户为中心的营销方案,创造更多收益。优秀的客户体验必定给酒店带来更多回头客,甚至形成好口碑为酒店带来更多客户。酒店应该利用这些通过大数据而获得的大量的、宝贵的客户信息提供更有针对性的服务,与客户建立更好的互动,使酒店更具优势与OTA和同行竞争。

 

利用大数据提供个性化服务第一步,从合适的渠道获取合适的信息。社交媒体、客户订单、手机预定、社交媒体预定、酒店APP的实时预定等等,酒店搜集客户信息的渠道太多太多,这些渠道可以帮助酒店完善客户信息,与客户实时互动,提高客户满意度。从个性化角度而言,大数据最大的作用是帮助酒店近一步了解客户,帮助酒店认识客户、理解客户需求、跟踪客户地理位置、知道何时该以何种方式联系客户等等。大数据本身没什么特别,大数据的价值在其背后的蕴含意义,通过大数据分析而做出的提高酒店收益的明智决策。

 

那么,到底如何利用大数据制定个性化服务呢?以下4点,仅供参考:

1. 根据客户在酒店官网页面的停留时间,可以看出客户比较喜欢官网的哪个页面,以此,酒店可以制定个性化的搜索结果,早一步留住预定流程中可能流失的客户。

2. 酒店官网为客户的搜索提供更多的筛选条件,提供个性化促销,客户可能需要的相关内容和图片,以使客户和酒店官网产生互动。

3. 发送个性化邮件,邮件内容可以是,客户生日/纪念日时,酒店为客户送上的一份祝福;酒店当地举行盛大活动时,酒店的优惠信息等等。

4. 根据客户在社交媒体上的“点赞”和“分享”行为,跟踪酒店所发布信息的传播度,分析客户与酒店的互动程度。从大数据中,酒店可以分析得出客户对哪类信息比较关注或感兴趣、比较接受哪种风格的信息。提问式、文学式、号召式、分享型,这些都是酒店值得酒店尝试的方法。


使用大数据,聆听酒店客人的需求,酒店才能和客人走得更远。有时,即使是提升客户满意度的一点点改进,也可能极大地增加客人选择酒店的机率。大数据,这是酒店人无法忽视的存在,酒店必须利用大数据提升客户体验,最重要的是,利用大数据挖掘更多收益。


 (原文出处:Aileen Hoang, The Guest Experience: Convergence of Big Data & Personalization in Hospitality,2014.08, e-marketingassociates.com