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高科技也可有温情

2014-02-11

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行业里的酒店经理们时刻在为客人提高酒店的在店体验,有的努力改进入住流程,有的想方设法提高饮食服务,也有的极力满足客户需求以保证最好的入住体验。

自然而然,酒店会采用各种高新科技来达成这些目标。比如说喜达屋则是在测试一项虚拟钥匙技术,可让客人直接用智能手机来开房门。

然而在这方面业内有些不同观点。在1月底召开的美国酒店投资峰会(ALIS)上,奥尼饭店总裁Michael Deitemeyer表示他们决不会采用这种不用钥匙就能进门的技术,或者自助售货亭之类,他们认为,一位带着美好微笑的前台服务员带来的“人对人”的互动绝对比“人对触摸屏”的体验要好得多。

你当然不能指责奥尼的不是,毕竟人际互动向来是业内的基本信条之一。但在我看来,这并不是一个单项选择,不是说选了高科技就一定没有人际互动。我始终相信将高科技整合进酒店运营中,同时保持良好的人际互动是可行的,并且对于酒店的成功起着至关重要的作用。

让一位经历了数小时飞行的疲惫旅客不用排队就能入住,这并不意味着酒店完全不与这位旅客沟通。如今流行的大数据能让酒店很容易地去了解客人的喜好,从而根据客人的喜好去定制一份美好体验,比如说为喜欢健身的客人准备一套健身服,或者根据客人以往的要求先为他准备多一个枕头。

喜达屋总裁兼首席执行官Frits van Paasschend在ALIS峰会上提及自家在移动技术上的尝试时也表示,“移动技术可以将高科技与人际互动结合在一起。”

我认为这极好地总结了酒店经理们应该寻求的平衡点。

随着科技的继续发展、慢慢渗入酒店经营,这句话应该是每个酒店人都记住的。酒店采用高科技并不代表一秒钟也不和客人互动,恰恰相反,它是帮助你为客人创造更个性化的入住环境。


(原文出处:Shawn A. Turner, High Tech can Mean Human Touch, 2014.2, HotelNewsNow.com)