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为客服务,请好好说话

2016-05-11

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所谓客户服务,就是让他们感受到受关注,而这种关注令他们愉悦。那我想,下面这5句话肯定是不能让人愉悦地好好聊天的。


1、“我们今天真的很忙。”

其实消费者并不关心你忙不忙。虽说当然也希望你的酒店生意好,但不能妨碍到客户,特别是我,享受服务。而这句话,很可能让客户觉得:“收钱员、服务员都那么忙,那我受到的关注及服务是不是会比平常少了?”

就按平常的服务方式就好。


2、“老实说……”

啊?那你前面说的都不老实?别,那你还是骗我吧。

酒店员工应该是酒店产品及服务的权威,保证所提供的交易或服务的都是真诚的,没有任何欺骗行为。所以如果你跟客户说“老实说……”,那客户会怎么想?


3、“您要看一下甜品单吗?”

“不。”

如果客户这样回了,那你不就没戏了吗?千万别问那种能用一个“不”字回答的问题。

正确的询问姿势应该是——

客户吃完正餐,服务员带上甜品单上前招呼:“很高兴您喜欢我们的主菜,不如来些饭后甜点?我们的手工忌廉苹果派非常受欢迎,搭上一杯Cappuccino非常棒哦!”

服务客户时尽量给客户选择喜欢这个或那个,而不是问他们要还是不要。


4、“我不熟这附近。”

无论是前台也好,餐厅服务员也好,行李生也好,当客人问到你“请问附近哪里有卖贺卡/饰品/火锅店……?”,即使你不熟附近,也千万别这样回答。

你可能会说,那我真的不熟这附近啊!怎么办?

该怎么答呢?“抱歉,我没留意,我帮您问问其他同事。”又或者,拿出你的手机搜一下,甚至,如果有其他客人,你也可以问问,是否知道某某地在哪里。

让客户开心的,不是你个人知不知道这些信息,而是你愿不愿意帮忙寻找这些信息。



(原文出处:Steve DiGioia, Customer Service Phrases to Avoid, eHotelier.com)