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酒店前台升级:开源节流、留存拉新

2015-07-06

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酒店收益经理们和营销总监们常常因变幻莫测的分销渠道而头疼(特别是在线渠道),却忽略了自有的强有力的收益来源——前台。

当酒店哭喊着获客成本不断上升时,不妨回头看看自家前台团队,给他们做一些培训,将他们变成开源节流、留存拉新的部门。

以下是几个例子:


前台团队可降低分销成本

1. 避免将线下的客人来电转接到品牌(或第三方)呼叫中心

无论酒店使用的是品牌的总呼叫中心,或是第三方呼叫中心,一般来说每一个单都需要付一笔手续费或佣金。虽然很多经理会说:我们只是让前台在忙不过来的时候才把客人电话转到呼叫中心。但事实上,有些前台员工在没必要的时候也照样转电话。

酒店管理者应该让前台员工意识到,他们每接一个客人电话,就是为酒店省一笔钱。酒店也可以考虑适当地给他们一些奖励。

如果是直接到店前台预订也是同样的机会,而且一般情况下转化率会比电话预订更高。


2. 如果客人打电话是为了确认OTA上的价格与酒店是否一致,前台应鼓励他们直接预订

有时会接到客人电话说,只是想确认一下价格,是不是跟某某网站上一样?而很多前台员工会直接报个价格,然后就没了。

其实这个时候,只是简单一句:“我直接帮您预订好吗?”说不定就拿下这个订单了。


3. 提供回住预订

前台员工应该是最熟悉老客户的团队。对于经常来住的熟客,训练你的前台员工给他们提供预订或优惠。这不仅为酒店降低了分销的成本,还能保证不会冷待了酒店的忠诚客户。


前台团队可提高酒店收益

1. 对打电话来询问现场情况的客人进行转化

有些客人会坚持与酒店的人联系,希望获得真实、实时的酒店信息。

酒店应对前台员工进行培训,使其能辨认出其中的转化、获得长期客户的机会。


2. 抓住直接前台预订的散客或换酒店的客人

很多无预订的散客会直接到前台问房价,而很多前台员工会直接告知酒店最低价。建议可以给客人提供多个房型价格,如果可以的话,甚至可以带他们看一下房间情况。

另外还有一些客人可能不喜欢当前的酒店,想换一间。常见于长住的酒店或度假村。这种情况更需要给他们提供多种房型参考,以及每种房型的位置及可看到风景。


3. 为客人办理入住时提供升级机会

现在很多客人会提前预订好酒店。对于酒店来说,创收的其中一个机会在为客人办理入住的时候。比如,前台员工可告知预订了标准房的客人,只需要付多XX元即可升级到豪华海景房。当然,前提是这个差价不会太高,能够在客人的接受范围内,而升级后能享受到的服务能够吸引他们。


4. 为酒店销售部寻找销售机会

当客人到达酒店时,前台员工应该与其沟通、建立融洽的关系。如果遇上来发展新业务区的公司负责人,则可礼貌地询问一下负责差旅预订的人的联系方式,然后转交给销售部跟进。


5. 接受非工作时段的问询(特别是会议、团队等)

有些会议或团队的负责人可能是在下班后才打电话到酒店问价格,甚至直接到店问询。这个时间如果没有销售团队在场,前台员工就是酒店的销售人员——表达对团队的欢迎、留下联系方式以及会议的基本情况,然后再交由销售人员跟进。


(原文出处:Doug Kennedy, Front-desk Staff as a Distribution Channel, 2015.6, HotelNewsNow.com)