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舆情分析与酒店收益管理

2014-04-16

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一家酒店的社会声誉如何,很大程度上会影响到客户是否愿意预订。随着社交网络的广泛使用,酒店如今也将社交网络上能收集到的信息纳入到收益管理策略中。本文中,酒店服务组织Magnuson Worldwide的CEO Tom Magnuson针对舆情分析与收效管理如何关联发表了意见。


“我们正努力研究哪些数据能够更好地支撑一个出色的价格策略。利用评论数据也将是我们未来收益管理策略的重要依靠。”


酒店收益管理其实还没有达到其他行业如零售业的量化程度,而舆情分析却能为酒店收益管理者提供一个判断标准。Magnuson说道:“其实酒店收益管理并没有可证明的科学理论根据,公共关系同样也没有。很大程度上其实还是受个人特定行为决定而影响、引导的。最优策略其实相当简单。”


Magnuson Worldwide从上百个评论网站收集整合旗下酒店的评论内容,并从0至5打个总分,然后再对评分进行分析、分解,转为百分制。


酒店通过对社交内容的分析来了解客人对酒店、房价的看法。Magnuson建议酒店应关注舆情分析,考虑如何应对,从而做出相应的定价策略。而酒店能从中获取至少10%的奖励。


舆情分析同样对品牌塑造具有促进作用。对于在社交网站得分65分以上的酒店,Magnuson Worldwide将奖励10%的品牌费用回扣,75分以上的能得到15%回扣。这样一来则给旗下酒店带来了一种良性循环:酒店通过更好的服务及设施康乐来提高得分,从而得到集团(管理公司)的奖励,而这些奖励又能成为酒店提高客户满意度的投资基金。


舆情分析同时也帮助酒店看清什么才是真正重要的、真正该关注的。


一般来说我们可以看到的大量社交内容就是评论内容。有时你跟踪社交评论情况时可能会觉得很沮丧,哦天啊,我的Twitter策略该怎么做?我是不是该找个社交媒体经理?其实这些都不是重点。如果酒店能将注意力转到研究“客人是怎么看我们酒店服务的?”、“我们怎么才能做得更好?”,酒店将能得到更好的发展。说到底,酒店本身质量与服务的提升才是核心所在。


(原文出处:Adam Leposa, Revenue Management Pricing Out Social, 2014.03, Hotelmanagement.net)