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比起ROI,酒店更应该追求ROE!

2014-12-16

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众所周知,对于任何投资,其投资回报率(ROI = Return on Investment)是可预测的,但如今是一个得用户体验者得天下的时代,酒店更应该追求用户体验获得的回报(Return on Experience)。

 

用户体验可以多方面地推动酒店发展。例如,难忘愉快的住宿体验不仅能赢得酒店住客的忠诚信任,赢得回头客,还会形成良好的口碑为酒店引来更多客户。如果遇上网络控、社交媒体控的客户,他们对酒店的在线评论可是能影响潜在客户是否选择酒店的决定。

 

投资回报率与用户体验获得的回报之间的区别

假设,某酒店为每个客房都添置一台55英寸的数字电视。这是一笔不小的投资,酒店肯定希望能尽快收回成本。

那么,问题来了,如果电视接收到的都是讲方言的地方台,或者播放的节目内容根本不符合酒店住客的喜好,这样的投资还有意义吗?基本不用期待会获得投资回报率了,因为数字电视对客户来说一点意义也没有。

但是,如果酒店从用户体验获得的回报的角度考虑添置数字电视的问题,得到的结果则会完全不同。住客抵达酒店之前,询问他们的兴趣爱好、爱看的电影类型,然后在客房的电视旁边放上客户可能会喜爱的DVD影片,这一贴心的服务能提升客户的住店体验,说不定客户一高兴将喜悦分享到朋友圈或离店后给个在线好评,形成良好的口碑。

 

让客户印象最深刻的,往往是酒店的个性化服务,或是酒店客户服务中的细微之事。每个酒店都应该找到自己的独特之处,并将之展现在酒店官网、酒店的社交媒体主页等等客户可能接触的渠道上。客户需要的是感受到关心、体谅、认可与赞赏,酒店若能针对客户的不同需求提供个性化服务,还需要担心客户会对酒店不满吗?

 

追求用户体验,真正做到为每位客户提供个性化的需求,酒店或许还有很长一段路要走。但除了满足客户需求之外,酒店同样需要为客户创造难忘的住店体验,除了让每位住店的客户度过愉快的假期之外,更重要的是培养酒店的忠诚客户。

 

 

Source: Hotels Should Focus on ROE Instead of ROI, 2014.10, hotelogix.com