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酒店营销的悖论

2013-10-24

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       您当真觉着您的酒店网站能从竞争者中脱颖而出?

       几十年来,酒店的线上营销和线下营销都遵循同一种模式与方法,那就是展示酒店住宿环境和位置的美图,再搭配上充满创意的内容、合理的价格,吸引潜在客户,偶尔也会推出真正独具匠心的服务。“图片胜千言”确实是吸引客户的一个好计策,但是,这种一致的观念真的让你在竞争中脱颖而出了吗?


        酒店的室内设计真的是酒店的最大卖点吗?

       人们对决策过程中的情感作用做了许多调查,尽管我们更愿意相信我们的决定纯粹是基于理性分析而做出的,然而,心理学分析却给了我们相反的结果。神经学研究表明情绪确实是决策过程中的一个内在组成部分。营销运用消费者行为的情绪影响作用早已建立“强调产品带来的好处,而非产品特点”的黄金法则。

      人们购买产品或服务,首先是因为它带来的好处,特点只起次要作用。管家选择涡轮真空吸尘器不是因其令人印象深刻的新科技,而是因为它有助于保持房间清洁,把工作做得更好、更快,最终使他/她的来客更快乐。

       酒店已经掌握广告的艺术特点,但带来什么好处?豪华的图片下面的一些顶级内容可能会有一个好的第一印象,但是它们也创造了一种情感连接吗?


       “产品类型酒店”的本质是热情和服务

        当你想到一个好主人,你会想到他/她的一些特征,细心、温暖、优雅、一个轻松愉快的氛围、慷慨、平易近人,而且你知道自己会被照顾得很好,总之,你会充满期待,一心只想过去。你该如何让你的潜在客户觉得你的酒店确实是一个值得去的好地方?

       此外,最近的市场研究表明,酒店客户不再满足酒店只提供良好的氛围和美食,他们也寻求一种体验。请问您的营销如何应对这些期待呢?你怎么才能真正传达酒店的独特氛围,热情好客,以及精彩体验的承诺?


      人人都喜欢读好故事

      现在,我们生活在信息爆炸的时代,每个人都知道你的品牌,你的酒店,和它背后的公司。随着每一天每一分钟的信息泛滥,人们不得不设立更高的刺激标准,让事情被关注,创造一个持久的印象。

       还有,好故事可以吸引我们的注意力,让我们停住刚刚的阅读,不转入下一个主题。为什么呢?因为故事是人们之间成功沟通的基础。好故事,可以吸引读者的注意力,让读者沉浸其中,提高读者求知欲,说服读者。甚至,遇到难忘的好故事,我们会主动和别人分享,这也是为什么Trip Advisor会如此成功的原因。没错,人们访问网站,以确定是否有合适他们的酒店,但他们也会搜索有趣故事和关于酒店的评论。如果Trip Advisor上只有客人评级没有“故事”,或许它不会像今天这么受欢迎。关于酒店人员和服务的好故事也是酒店繁荣发展的关键。

    

      什么样的好故事呢?

      这正是你发挥创造力的地方。围绕你的招聘菜及它的发明人的编一个故事,谈论你为奥运会培训的服务员,或是写酒店门口那颗古老大树见证来来往往的顾客的故事。也许有客户在你的酒店成交过一笔大生意,也许某个大明星成名前在酒店工作过。你可以分享一些趣闻轶事或幽默的经验,写作文体不限,故事吸引力强就行。其实,这些故事能起到另一个无价的效果–一个好故事会引发读者的想象。就像是一本好书,它能激发读者加入他们个人的独特思想和观点,让故事更有说服力。这给你创造了大好的就会。故事不仅有助于提高潜在客人的好奇和期待,还有利于在客户入住之前就和他们建立关系。它会让你从竞争者中脱颖而出。


(英文原文出处: Bärbel Pfeiffer, The Paradox of Hotel Marketing, 2013.10, ehotelier.com)