知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

酒店纷纷开放顾客评论平台, 曾经畏惧的TripAdvisor“顶梁柱”

2013-11-14

分享到:

       去年冬天,酒店开始纷纷强烈指控TripAdvisor,控告该网站发布误导用户的假批评,这下积累多年的愤恨好像找到了爆发点,一场酒店与TripAdvisor之间的全面战争似乎近在眼前。但是,这场战事似乎得到了缓解,许多酒店开始宣布将顾客评论整合到自己官网的计划,他们有可能采取与TripAdvior合作的方式,也可能是在官网上新增顾客点评的版块。


       究竟是什么促使这种大相庭径的局面出现?最简单的原因就是顺应经济学的发展。2011年全球市场调研机构Forrester(总部在波斯顿)的一项调查显示,大约50%的客户只会选择有在线评论的酒店。去年7月,总部在纽约的旅游业权威研究机构Phocuswright也发表了一份类似报告,报告显示,阅读用户评论的人群中,59%会预定酒店客房。Atmosphere Research Group旅游业分析家Henry Harteveldt说:“每个重要的品牌酒店都应该考虑,如何在官网上让顾客评论,对酒店进行评级和评论。”


       嗅到在线评论对消费者的巨大影响力之后,一些世界顶尖级的酒店集团开始在自己的官网增加顾客评论平台。


       2011年底,喜达屋酒店官网推出顾客评论平台,它是首家推出自有顾客评论平台的酒店。截至目前,喜达屋官网已有12000多条来自客户的公正评论,这些评论未经任何筛选,酒店评论的层次从“非常满意”(对纽约夏特瓦尔蒙酒店的评论)到“极其失望”(对拉斯维加斯威斯丁赌场水疗酒店的评论)不等。喜达屋此举的核心在于,所有评论酒店的用户都是经喜达屋认证的客户。而TripAdvisor只能依赖员工手动或机器化的工具去除虚假评论,所以TripAdvisor的用户评论数据依然存在不真实的可能。


       万豪酒店集团也紧随其后推出顾客评论平台,其积分奖励俱乐部的会员可以在万豪旗下的Marriott Rewards Insiders网站对万豪酒店进行评论。喜达屋和万豪并没有推出任何评论酒店的奖励制度来推动客户对酒店进行在线评论。万豪积分奖励中心的高级副总裁Ed French表示:“如果您在其它网站看到关于我们酒店的评论,您是不是会考虑‘这条评论真的对我有用吗?’。而我们的顾客评论平台的特点在于,我们的评论都是来自万豪的常客,他们都经验丰富的旅行者。”


       其它酒店则采取“不能打败就合作”的政策,纷纷与TripAdvisor结成合作伙伴。在wyndhamrewards.com网站搜索任一酒店,你就可以看见其在TripAdvisor网站上的最新5条评论,包括正面、负面和极差的评论。例如,今年早些时候,四季酒店就建立了一个新网站,该网站展示的全是TripAdvisor网站上关于自家酒店的正面评论。同时,希尔顿、凯悦和洲际酒店集团(洲际酒店的总公司)也都计划在官网开放顾客评论平台。希尔顿的Sullivan说:“评论确实非常重要!它可帮助客户客观地了解酒店。我们认为,客户更愿意相信来自官网、非第三方渠道提供的关于品牌酒店的信息。”


       其实,偶尔的差评是不是真的好过零评论,其实酒店经营者们并没有把握,他们也只能搏一搏。


         英文原文出处

         Amy Farley, How Hotels are Embracing the Online Customer Review, 2012.06, travellandleisure.com                                                             

         Barbara DeLollis, Hotel giants embracing guest reviews -- good or bad, 2012.01, travel.usatoday.com