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解析酒店住客利用TripAdvisor查看客户评论的行为

2014-02-14

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据PhoCusWright(全球旅游业的权威研究机构)的调查显示,半数以上的旅游者最终决定预定某家酒店之前会在网上搜索、查看与该家酒店有关的相关评论。


调查结果还显示,接受调查的旅游者经常访问TripAdvisor 查看评论,其中29%的旅游者每月访问几次TripAdvisor, 12%至少每周一次,26%常常每周几次。总体来说,每月几次或多次通过TripAdvisor查看评论的旅游者高达67%。


80%旅游者表示TripAdvisor使他们对自己的旅游决定更有信心,有利于他们获得更好的旅游体验。接受调查的旅游者中,90%表示酒店质量对整个旅游体验至关重要,但是,除了住宿条件,旅游者还会查看其它有关旅游的评论:77%的用户,预定酒店时,查看TripAdvisor评论;50%的用户,预定餐厅时,查看TripAdvisor评论;44%的用户,选择景点时,查看TripAdvisor评论


调查还发现一些有趣的现象,比如旅游者为什么写旅游评论,他们制定旅游计划时如何考虑他人的评论,以及酒店对这些评论的反应。


TripAdvisor营销总监Barbara Messing说:“无可否认,客户评论是旅游计划制定过程中强有力的影响因素,也是旅游体验中重要的一部分。PhoCusWright的这项调查结果证明了客户评论的重要地位,揭示了客户评论对酒店业务的影响力,同时说明了我们的世界越来越社会化、透明化。不仅旅游者查看评论,酒店对其也十分重视。”


1. 客户评论不容小觑
      87%的用户表示,酒店对差评的合理回复可以改善他们对酒店的印象。

70%的用户表示,酒店对差评的打击/狡辩只会让他们对酒店更加反感。

62%的用户表示,相比对客户评论置之不理的酒店,他们更愿意选择回复客户评论的酒店。


2. 评论数量是否越多越好?

80%的旅游者表示,在TripAdvisor网站搜索酒店时,选择某家酒店前,他们至少查看6-12条关于该家酒店的评论才做决定,他们对近期的评论更感兴趣,因为近期评论更能反映酒店的近况。

20%的旅游者表示,在TripAdvisor网站搜索餐厅或景点时,做出选择前,他们会查看11条相关评论,甚至更多。


3. 旅游者如何使用客户评论?

半数以上(53%)的旅游者不会选择客户评论数量为零的酒店,可见客户评论何其重要!那么,旅游者看到评论,又是如何理解的?调查发现,他们比较看重其他住客上传的相关照片、TripAdvisor网站本身对酒店的评价等等,但是,过于完美的好评通常会被忽视。

73%的用户表示,查看他人上传的照片可以帮助他们做出更好的选择。

65%的用户表示,他们倾向于选择获得获得TripAdvisor认可的酒店。
      64%的用户表示,他们不会查看过于完美的好评。

客户评论不仅对酒店非常重要,对餐厅也是如此。此次调查显示,31%的用户不会选择客户评论数量为零的餐厅。


4. 旅游者为何写下评论?

大部分给出评论的旅游者的出发点都是好的,74%的用户表示他们喜欢与他人分享有用信息,70%用户表示他们喜欢与他们分享自己旅行中的美好体验。


5. 酒店元搜索服务帮助旅游者节省时间,找到符合预算的酒店

问及人们对TripAdvisor最近推出的元搜索服务(该服务允许消费者对TripAdvisor网站的大量酒店进行搜索)的看法时,51%的用户表示该功能节省了他们规划旅游计划的时间,另一方面,52%的用户表示该功能帮助他们找到符合自己预算的酒店。


6. 全球用户分析

● 意大利旅游者是全球最喜欢在TripAdvior上查看餐厅评论的用户。选择餐厅时,75%的意大利用户“钟情于”或常常参考TripAdvisor上的评论,西班牙(60%),英国(53%)和美国(46%)用户紧跟其后。

● 印度旅游者基本不会选择TripAdvisor上客户评论数量为零的酒店。

● 旅游者表示他们更关注与搜索时间相近的评论(无论好评或是差评),只有这样,它们才能了解酒店的最新近况。只有俄罗斯和日本两国的消费者为全面了解酒店信息,会大量翻阅相关的客户评论(通常会看几页)。

● 西班牙的旅游者查看的评论条数是最多的,34%的用户至少查看11条相关评论。

● 69%的巴西旅游者倾向于选择对客户评论有过回复的酒店,这一比例远高于其它国家。

● 选择酒店、餐厅、景点时,45%的澳大利亚旅游者通常查看6-12条相关评论;制定旅行计划时,24%的旅游者会查看13-20条相关评论。


      “全球来看,旅游者喜欢查看酒店相关的照片,喜欢“口碑”好的酒店,喜欢查看最近关于酒店、餐厅、景点的评论,因为这样可以帮助他们了解最新资讯。”Messing补充道,“这样一来,酒店不仅可以管理在线声誉,还能更好地与老客户和潜在客户沟通,其好处显而易见,酒店对在线评论投入越多,获得预定的机会也就越大。”


         (原文出处:Hotel Guests Read 6-12 Reviews before Booking, says new TripAdvisor Survey, 2014.02hotelmarketing.com)