知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

当免费Wi-Fi、早餐和升级成为常态,酒店如何维持客户满意度?

2016-08-05

分享到:

近期美国权威市场调查机构J.D. Power发布北美酒店客户满意度排行榜,加拿大、美国、墨西哥酒店均达历史新高。

然而,该机构全球旅游及酒店业务负责人Rick Garlick认为,明年的酒店客户满意度很可能下降。在过去几年里,酒店免费福利如Wi-Fi、早餐、房间升级等都推动了客户满意度,但它们将不再新鲜有趣。


客户在问:“你家酒店最近为我做了什么?”

其实在大部分的价格点下,酒店已经努力做了许多,比如产品更新等,但是仍需让客户看到实实在在的价值。

本次调研对酒店的预订便捷性、入住/退房体验、客房、餐饮、服务、设施和价值等方面进行评分。大部分酒店在“价值”方面的满意度并未提升,除了奢华类型,它们达到了“贵有贵的道理”级别。

通过对本次调研的分析,Garlick为酒店提供了一些建议:


1. 专注服务投入

通过服务来提高客户在店体验,这应该是提高客户满意度最简单有效的方式。

很多酒店的投入放在产品上,同时把以前的收费项目变成免费赠送。但这只能吸引到固有的客户类型而已。Garlick建议可以考虑回归以服务为主,酒店的投入成本会有所降低,而如果通过服务的提高能成功达到更高的客户满意度,酒店也无需花费很多免费产品去哄客户欢心。


2. 吸引更多忠诚会员,特别是年轻一代

会员对酒店的满意度基本上比非会员要高,但是不同年龄层的会员仍然显出不同的特性。越是年轻一代,越是不“忠诚”于某一酒店品牌。

比如这次的调研中,美国Baby Boomers一代(1946-1964),66%归属于某个酒店忠诚计划,而到了下一代Generation X(60年代中期至80年代早期),56%加入了酒店会员,而再下一代Generation Y,即Millennials(千禧一代,80年代早期至00早期),只有39%是酒店会员。

Garlick认为,年轻一代的酒店客户希望从会员身份中获得更多的个性化体验,会员积分不再是酒店的筹码,因为它们的客户更期望获得相关的认可。

比如,当会员客户走进酒店大堂时,酒店员工立刻认出他是某某先生;或者会员可以获得多种升级服务,如免费享受行政走廊,VIP服务等等。这些比积分更吸引人。

当然这些VIP待遇对于OTA来源客户也能提升他们的客户满意度,但终究他们的忠诚度相对较低,会将酒店仅仅视为一种商品。


3. 平衡好高科技与人性化互动

仅有3%的受访者表示用过在线或手机入住功能,这似乎表明这种高科技的投入不是特别必要。不过这部分客户的入住/退房体验评分是最高的,这点还是比较安慰的。

Garlick认为这种投入还是值得的,现在所有东西都在移动化,如果你的酒店有一个好的入住体验,这会是一个好开端,接下去的体验应该也会不错。

酒店关键是要学会平衡不断增加的高科技使用和传统的服务与互动。大部分的受访者表示收到的酒店员工互动量刚刚好,而那些觉得太少的,客户满意度评分是最低的。


4. 别忽略社交媒体

社交媒体上的快速回复时间,特别是对抱怨和负面反馈的回复,对整体的客户满意度非常关键。酒店一方面要鼓励客户在社交媒体上分享入住体验,另一方面,酒店必须关注与回复。

非常重视社交媒体的酒店品牌如Virgin Hotels, Trump Hotels, AccorHotels,它们使用一种客户智能系统来追踪客户体验,在特殊日子如纪念日、蜜月等为客户带来惊喜。


5. 酒店设施“必需品”

酒店客户最想要什么?

免费Wi-Fi(71%表示享受过)

免费早餐(56%享受过)

免费停车(61%享受过)

奢华卧具(37%享受过)

(原文出处:Deanna Ting, J.D. Power Hotel Guest Rankings 2016: What Hotels Should Know, 2016.7, Skift.com)