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酒店在线评论回复10问

2016-04-14

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一、在线评论有多重要?

1、94%旅行者会看在线评论

2、近九成旅行者表示在线评论对他们选择酒店很重要

3、3/4旅行者表示不会订差评酒店

4、如果酒店房价一样,旅行者选择好评酒店的可能性要高2-8倍


二、酒店回不回复评论重要吗?

1、近九成旅行者表示如果酒店对差评有恰当的回复,会弥补他们对酒店的感观

2、69%旅行者表示如果酒店就差评所指内容进行有针对性的恰当回复,他们甚至能忽略此差评

3、回复半数以上评论的酒店,平均入住率会高出6.7%


三、酒店回复评论是为了什么?

1、降低差评对其他旅行者的影响

2、赢得互联网用户,让他们觉得这家酒店很重视客户的意见

3、赢得粉丝,将新客变老客,老客再带新客


四、酒店回复评论有什么禁区?

1、复制粘贴

2、答非所指

3、推卸责任

4、拼命解释,没有解决方案


五、应该多久查看/回复一次评论?

最好是一天1-2次查看,这样能及时发现并回复评论。


六、谁来回复评论?

对于客户来说,当然更愿意看到GM或者其他名头比较大的酒店负责人来回答他们的评论。但是如果他们很忙,还是把事情交给其他同事比较好,毕竟回复的速度也很重要。


七、评论太多,先回复哪一个?

一般来说,把所有评论都回复了是最好的,但如果评论实在太多,先挑这些回复:

1、评分低,且有具体指明问题所在

2、会影响酒店名声的评论(如指责酒店欺骗、误导、床单不干净等)

3、客户花了很多心思写的长评


八、回复评论时不应该写什么?

1、不要回复攻击性言论。回复评论时,你代表的是整个酒店,而不是你个人。

2、不要回复怀疑性言论。不要质疑客户的抱怨是否真实,这很容易更引起怒气。

3、不要转移话题。

4、不要过多道歉。一次措辞清晰的道歉已经足够。

5、不要公开提供补偿,以防其他人会利用这点来占便宜。

6、不要长篇大论的解释。跟客户说明酒店会怎么改善,而不是解释为什么会发生这种事。


九、一般情况该怎么回复在线评论?



十、各种评论该怎么回复?


(原文出处:How to Respond to Online Reviews – A Practical Guide for Hotels, 2016.4, Olery.com)