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酒店奢华不止是高大上

2014-08-21

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现在的游客要体验奢华太容易了,动动手指上网,不到五分钟就能订到一家四五星海边酒店,还是高端品牌,价格也不算太贵。同样,也可以订个游轮、度假村等等。

酒店行业在不知不觉中影响了游客,“奢华”对于他们的影响、对于他们对酒店品牌选择的偏好也不再像以前一样。不过,现在的“奢华”还是以前的“奢华”吗?


奢华是什么?

是我们已得到的?还是我们想得到的?是让我们感到开心的?还是让我们感受自我的?是满足自我认知的需求?还是被他们认可的需要?……这很难有定论,毕竟一千个人有一千个哈姆雷特。

客户体验策略专家Brett认为,奢华即是能让人获得自我满足的体验,它是一种需求,与一个人的经历相关,比如说确定性的需求、多变的需求、社交的需求等等。奢华,要能满足一个人的成长、丰富、幸福的需求。奢华更多是一种它所激发的内在情感价值,而不是有形的死物。

因此,对于酒店来说,与其打造各种高大上的表面,倒不如把心思放到与客人建立情感联系,让他们在入住期间获得美好经历与体验。提升住店体验的价值会使客人感受到奢华感及幸福感。


建议:

四五星级奢华酒店或品牌只获得一星的体验评价,这种情况并不少见,有可能是因为酒店在某种程度上太过于依赖他们已得的荣耀——品牌、星级、声誉、高大上的硬件设施等等。

酒店不能忽视无形的“体验”,这些体验能够影响到酒店的奢华价值及其影响力,从而影响到酒店与客人之间的关系。酒店可从以下几方面着手:

1.      重视预测客人到店后需求,而不仅是如何对外提供产品。对于客人来说,即使住进最豪华的酒店,也有可能因为酒店的设计冷冰冰、服务不够人性化而无法产生情感共鸣。

2.      创造多个主题的酒店体验,将酒店想让客人体验的情感灌输其中。如隐世之乐、自然之乐、天伦之乐等等。

3.      从经营文化出发,寻求与客人旅程需求共鸣。了解客人旅行前、旅行中、旅行后,酒店在什么地方打动他们、如何获取更多更好的打动客人的机会。

4.      从公司文化出发,明确职责及期望值,争取从各方各面与客人进行积极正面的情感沟通。酒店就像一个管弦乐团,只有指挥得好、所有人都发挥得好,才能为听众带来一场奇妙的交响乐。

5.      培养经营、服务直觉,自然(而不是刻意)地关怀客人需求,从而创造天衣无缝的客户体验。

6.      多主动、多倾听、多诚心与客人沟通。


如果酒店无法为客人创造体验价值,那么,无论多少高端的豪华硬件及服务都无法获得最终的成功。“拥有一家高端豪华酒店”与“拥有奢华的住店体验”终究是两个不同概念。


(原文出处:Brett Patten, How is Luxury Defined by the 21st Century Traveler?, 2014.8, Ehotelier.com)