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智能手机如何影响旅客的需求?

2015-01-08

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旅游是一个利润不错的行业,并不断发展与变化,最大的变化莫过于逐渐转向移动互联网。智能手机的功能越来越强大,已经悄无声息地成为了人们生活的必需品,如今也正改变着人们的旅行方式。从旅游信息搜索到预订、到实际的旅行途中,人们希望手机可以搞定一切。然而,酒店也不得不改变与客人沟通的形式满足客人的需求。

 

▶ 智能手机的应用场景

人们对智能手机的需求越来越高,酒店的产品和服务也不得不走向移动互联网化,方便客人在智能手机上搜索、查看、预订。现在的客人追求便利、讲究效率,酒店只有产品和服务搬到手机上来,才能提高客人发现你、找到你的可能性,提高酒店在客人面前的曝光率,比如,客人通过手机便可预订客房或服务、办理入住登记等等。丽思卡尔顿酒店、四季酒店等品牌酒店早已推行手机办理入住登记,客人也早就可通过平板电脑预订干洗、送餐、叫醒服务。客人对酒店的数字地图也十分感兴趣,选择客房时,他们喜欢先看看酒店长什么样、酒店的地理位置如何,如果能看下客房的360度全景图就更好了。客人对手机的期望越来越高,酒店应该适当调整业务模式以更好地满足客户需求。

 

▶ 个性化体验

人们越来越追求个性化的旅游体验。调查显示,80%的旅游者更愿意选择能够为他们的旅行增添个性化色彩的酒店。无论是在客人向酒店咨询还是预订酒店时酒店提供的个性化服务,抑或是根据客人之前的咨询记录提供的个性化服务,旅行者都会从酒店的个性化服务中看出酒店对客户的承诺与用心。多数旅行者表示,能在入住酒店之前和住店之后收到酒店的邮件是一件很开心的事。邮件的内容可以是:入住酒店期间,当地的天气情况;在当地旅游时,应该注意的事项;抵达当地机场后,选乘哪种交通工具可以方便快速地抵达酒店,等等。这些简单的举措可以让客人感受到酒店的贴心与对他们的重视,也是与客人建立良好关系的机会。

 

▶ 品牌优势

智能手机端旅游用户越来越多,在线旅行社、酒店、航空旅游公司等之间的竞争也愈演愈烈。某调查显示,80%的旅行者倾向于在OTA网站预订酒店,因为通过OTA预订更方便实惠。但在这80%的旅行者中,30%的人表示通过OTA预订得到旅游体验不如直接在酒店官网预订得到的体验。在酒店官网直接预订,他们可以享受到免费客房升级、免费更换客房等额外的福利,但如果直接在OTA网站预订便不能享受。如果酒店利用好这点差异性,创造更多对客人而言有价值、实用的优惠或价格政策,变成更好地建立、维护和客人之间的关系。

 

▶ 智能手机对营销策略的影响

智能手机使消费者的生活更简单轻松,让消费者可以快速地获得信息、享受服务。智能手机带来的便利体现在生活的方方面面,包括旅游。酒店可以为在酒店手机网站或酒店APP直接预订的客户提供专享的价格政策。只有提供符合客人期望的产品和服务,才能为酒店赢得更多订单、提升客户忠诚度和品牌认识度。

 

(source: How Mobile Is Changing Travel Demands, 2015.01, usablenet.com)