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丽思卡尔顿COO:如何迎合现代奢华旅行者期望?

2015-02-12

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丽思卡尔顿酒店是全球首屈一指的奢华酒店品牌,始于1983年,现归属于万豪国际集团旗下。目前,丽思卡尔顿酒店在全球29个国家共有87家酒店。

以下为Skift对丽思卡尔顿酒店首席运营官Herve Humler的采访。


Q:现在对于丽思卡尔顿来说,提高客户体验面临的最大挑战是什么?

A:传统上“奢华”都代表着一些物质上的东西。比如说过一种非常舒适的生活,会是以墙上挂的装饰品来看待,比如我去中国买了个瓷器、去中东买了张毯子等等。

虽然说这种物质上的需求和价值还没有完全消失,但现在“奢华”这个词的样貌早已经改变。比如“体验游”,那是旅行者做了什么。体验了什么和买了什么完全不同,它更为真实、原始,紧扣当地文化。这也正是丽思卡尔顿想要传达的。

酒店需要关注设计、科技、服务,因为酒店是这种体验的提供者,而且这种体验会不断升级,酒店得跟得上标准。


Q:有哪些客户体验的元素是酒店首要考虑的?

A:一个是科技。现在的奢华旅游是由年轻一代在不断塑造的。不管是哪个国家、哪种文化,这些年轻人都是在科技时代下成长的。我们线上线下的策略都需要用他们的语言去跟他们沟通、互动。现在我们采用多种电子触摸式的技术,比如通过手机办理入住、退房等。

我家里两个孩子跟邻居都是通过网络聊天的,现在很多客人也是这样,可能就是坐在游泳池边或坐在房间里,然后通过互联网订餐或服务。


Q:奢华酒店体验很大程度上是与服务相关的,丽思卡尔顿是如何平衡高科技与人性化呢?

A:现在奢华旅游者的期待与以前有很大不同,更复杂,也更有挑战。我们尽力让客人能够获得最个性化的体验。客人重视双向的沟通,他们希望能够一起去打造他们想要的东西。科技对他们来说也是优秀服务重要的一部分,但他们期望服务互动更多的能给他们带来特别小技巧或者当地情报。我们必须不断地更新我们的技术,找出哪些对提升客户体验最有效果。我们必须不断跟上客人步伐,跟上他们的需求与期望。


Q:人性化服务的另一部分是员工体验,酒店的员工体验是如何改变或者升级了,从而可以服务于新的客人期望呢?

A:我们不叫新雇员或伙伴,我们都是称为淑女与绅士们,服务于淑女与绅士们的淑女绅士们。他们是我们对客人服务承诺的最重要资源。

首先我们必须告诉他们,我们为什么做丽思卡尔顿,这一点我们做得挺好的。我自己是这个品牌的创始人之一,我很喜欢到世界各地看新酒店的开业、分享我们的策略与远景。我定义的服务为:温情问候、达成期盼、热情欢送。

我们的淑女绅士们是我们最重要的资源。当你这样说的时候,你也教给了他们成功的方法。

我们有个流程,在每天工作之前分享一位客人的故事,体会如何与客人建立情感联系,从而提醒他们服务质量的重要性。


Q:常常听到提及员工授权,但觉得很难做得到,您觉得呢?

A:是的,比如说我们,怎么给我们的四万两千位淑女绅士们授权?我们必须去规定一些步骤,每天提醒他们。今天在纽约的客人可能明天到了北京,我们希望能给他完美一致的体验。


Q:社交媒体和数字信息给丽思卡尔顿与客人的联系带来了什么影响?

A:影响非常大。到现在为止,我们总共在12个社交平台上有帐号,有超过3百万粉丝,每天超过一万次互动与会话。通过社交媒体,我们不仅可以在客人寻求旅游灵感的时候给他们提供当地资讯,还可以在他们旅行过程中、结束后与他们保留联系。我们还可以通过社交平台传达我们其他的一些服务,比如LinkedIn上的领导经验分享、Foursquare上的旅游攻略等等。我们能够确确实实地一直陪伴着客人,当他们需要我们的时候,我们就在身边。

而且我们不仅仅是面向已有客人,还有未来客人、潜在客人——那个省钱准备给妈妈买一盏母亲节蜡烛的小女孩、那对幻想美好未来的新婚小夫妻……无论已是、即将成为、或者有可能成为丽思卡尔顿的客人,我们都欢迎任何愿意与丽思卡尔顿有关联的客人,感激任何一个可以与他们沟通的机会。


Q:有没有让您夜不能寐的、我们还没做到的客户体验?

A:主要是政治、地理上的一些环境,如中国的经济放缓、俄罗斯的封港令。我们现在在中国有10家酒店,暂时不会有变化;莫斯科酒店比较令人担忧,因为我们那边的淑女绅士们的生活受到了影响。我们正在加强培训及语言技巧学习,从而可以接受不同地区酒店的服务挑战。


(原文出处:Samantha Shankman, Interview: Ritz-Carlton COO on Adapting to Luxury Travelers’ Expectations, 2015.2, Skift.com)