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如何做一家“小而美”的酒店?

2015-02-14

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作为一家小酒店,你可能忙于打扫、迎客、管理预订,没时间去管理在线声誉——这非常致命。在现在这个时代,想要吸引新客人,在线形象很重要。

想做一家“小而美”的酒店,先查查有没有犯这3个错误:

1. 客人找不到你的酒店

既不是集团旗下,又不是大品牌;既不在什么名录上,又不在什么OTA上——你让客人怎么找到?

解决办法:

(1)将酒店提交上当地黄页、企业名录等,还有电子地图如百度地图、高德地图等;

(2)跟主流OTA合作,不仅能增加酒店的商业信誉度,也能为酒店带来订单。

2. 客人听不到你的声音

仅仅提交在名录上或者OTA上是不够的,客人会评论,酒店需要进行监控和回复。用句老话来形容在线评论:水可载舟,亦可覆舟。

酒店要鼓励客人写评论,同时仔细对待每一份评论、认真回复。如果你完全无视这些评论,无论好评还是差评,那么给客人的印象就是你完全不在乎他们。

解决办法:

(1)回复好评:表达你的感激之情,并诚邀再次光临。

(2)回复差评:表达你的理解,回复要有技巧,不能太保守,也不能太激进。向客人道歉,如果必要的话进行补偿,并保证不会再出现类似情况。即使有些差评你觉得不是那么公正,也得积极回应处理。

(3)及时回复:这能让客人觉得酒店很重视他们、重视他们的意见,并且酒店在不断努力提升客户体验。

3. 一成不变

其实无论做什么事,都不能抱着“做完搞定”的态度,因为这是一个不停改变、不停前进着的时代,酒店必须随时关注周边,不断提升自己的服务。

解决办法:

(1)提供更好的产品或服务。如果你发现不停地有客人抱怨酒店某方面的内容,你会怎么做?如果你说会改,你会做到吗?

(2)观察竞争对手。他们怎么回复评论的?有没有什么是他们做到了而你没有的?

(3)不断学习行业新鲜内容。


兢兢业业地经营你的小酒店,大家当然也会敬佩,但是也别忘了维护酒店在互联网上的形象,“小而美”才能拥有更多客人、更多订单。


(原文出处:3 Common Mistakes Small Hoteliers Make when Managing Online Presence, 2015.1, Littlehotelier.com)