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单体酒店怎样抓住回头客?

2014-12-19

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客户保留度是酒店开发客户市场优先考虑的因素之一。即使没有大品牌作为后盾,单体酒店也可以利用各种方法抓住回头客。

 

服务是王道

酒店服务是一种‘体验哲学’,必须拥有受众。Strand Hotel坐落于“豪门之地”,临近两家万豪成员店,却凭借与众不同的服务体验成为当地独树一帜的单体酒店。优质服务满足大多数客户的体验需求可以成为酒店的一大竞争优势。服务过程中难免会出现各种状况,比如客人已抵达酒店、房间却未准备好,只要做好人员配备与应急措施就可弥补很多产品方面的缺陷。


单体酒店在完善细节方面需要更多的投入。

举个例子,假如客户在酒店官网下订单,酒店可尝试向其提供升级服务,提高体验满意度的同时激励更多客户进行直接预订。

不经意的善举可以给客户带来惊喜,比如一杯免费葡萄酒、一顿免费早餐或一张问候卡片。这类细致的服务往往能够比其他销售或市场营销手段得到更多意想不到的投资回报。

 

三管齐下——CRM重定向、社交“匹配”和电邮

除了服务,单体酒店可以采取“三角营销”模式,包括CRM(客户关系管理)重定向、社交“匹配”和电邮营销,从三个渠道提高客户保留度。


假如该客户已加入酒店的会员,CRM重定向效果则会事半功倍。根据会员数据分析客户行为模式与偏好,由此制定客户关系的重定向策略。利用CRM在客户抵店前和离店后以巧妙的方式进行双向沟通,提供贴心细致的服务,

该酒店近期与第三方进行合作,在社交平台成功提高品牌知名度并开发新客源。以奖品作为卖点,激励社交用户成为酒店免费的宣传大使——比如直接预订并在社交平台上点评或转发可享受20%的店内餐饮折扣,因而酒店的社交专页用户活跃度达到13.6%,粉丝增至259,927,产生显著的社交影响力与投资回报率。

电子邮件几乎是所有酒店用于提高客户保留度的营销策略之一。个性化是单体酒店进行电邮营销的关键。发送邮件与客户保持联系并收集相关数据进行分析,实现酒店推广与客户关系的维护。


(英文原文出处:Samantha Worgull;  How to Retain Guests at Independent Hotels ;  2014. 12;  hotelnewsnow.com