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酒店减少对OTA的依赖之八式

2014-04-25

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第一式:提升酒店官网用户体验

酒店官网除了要向顾客展示酒店的基本信息之外,最重要的是,向顾客展示酒店的优点特色、过人之处。比如,“最低优惠房价保证”的字样一定要放在官网最显眼的位置,使进到官网的顾客第一眼就能看见。说不定哪个就在使用OTA网站查看酒店房情时,通过浏览器搜索进到酒店官网。再比如,有些酒店就做得非常好,他们向直接从酒店官网预定的顾客提供专享的免费早餐、客房升级特权等非金钱奖励刺激。


第二式:不错过订每位顾客

肯定存在不通过官网预定系统而直接电话预定的顾客,因此,一定要保证,一周7天一天24小时,预定热线的那段都有人接听,即使是深夜和周末,也不要把预定热线转接到人工答录机,要知道由真人接听的预定电话,顾客预定的机率要高出6%到10%,千万不能放过这6%到10%的成功率。


第三式:不喜新(OTA)忘旧(传统旅行社)

不要有了在线旅行社这个新伙伴,就忘了曾经的战友——传统旅行社,不能只见新人笑,听不见旧人哭。如今,传统旅行社带给酒店的利益的确大不如从前。但是,他们了解他们的顾客,对自家顾客的购买能力清清楚楚,知道哪些顾客订得起好一点的客房或套间。他们为了那10%的佣金也是尽心尽力。对这些传统旅行社给予他们应得的尊重,一视同仁地对待来自他们的顾客,这样换来的是这些传统旅行社对你的死心塌地。记得,该付给他们的佣金要及时付。


第四式:抓住官网预定的忠诚顾客

记录每位顾客的预定渠道,在顾客办理入住登记时,感谢他们在官网直接预定,如果可以,送个小礼物表示谢意也可以。某些酒店,对直接在官网预定或通过电话预定的顾客,在他们办理入住登记时,给予50美金的餐饮优惠券或者Spa积分奖励,这种奖励成本对日均房价300多美金的酒店来说,不过九牛一毛,却能大幅提升顾客对酒店的好评,而且客房的整体收益也不会下降。


第五式: 多角度分析酒店业务模式

从净利润的角度、而不仅仅从平均每日房价方面,分析酒店业务模式,这点,可以由酒店收益管理经理完成。分析一下扣除佣金后的酒店利润,说不定你会重新考虑与OTA的合作关系。毕竟,酒店的目标是盈利的入住率,而不是不惜一切为了入住率。


第六式:在有把握的旺季,考虑不与OTA合作

酒店每年的入住高峰是哪段时间? 这点可以根据往年的入住情况分析得出。想想,在旺季与OTA合作,酒店能有90%的入住率,若不与OTA合作,也能获得80%的入住率,而且还能得到高出20%的净利润,哪个更合算?


第七式:通过广告引发顾客需求

首先, 针对性强的Google AdWords(Google关键词竞价)可以帮酒店引来基本的客源。当然,也要留一部分预算与传统旅行社合作,这部分预算甚至可以比用于与OTA合作的预算低出20%。其次,根据酒店自身情况,可以考虑在Facebook平台投广告。最后,在广播、印刷、电视等传统广告平台宣传酒店的促销活动。广告引发顾客需求,这是百余年来不变的商业法则。


第八式:奖励刺激来自OTA的顾客

奖励刺激来自OTA的顾客,引导他们下次直接向酒店预定。虽然,利用奖励机制,引导通过OTA预定的顾客下次直接向酒店预定,这种做法的结果无法预期,但是,酒店也不应该放弃。虽然,酒店不知道,顾客这次住了酒店,何时还会再来,或许是几个月后,也或许是几年后,即使给他/她一张100美金的优惠劵,说不定等他/她下次再来的时候,优惠券早就被弄丢了,但是,不能因此放弃,放弃任何培养忠诚顾客的机会。


    (英文原文出处How to Mitigate Dependence on OTAs2014.04, hotelnewsnow.com)