知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

如何向上销售酒店产品与服务?

2014-11-28

分享到:

向上销售也称为增量销售,即为客户提供更高价值的产品或服务,刺激客户做更多的消费。

通常,多数在线预订的消费者都会以低价作为选择标准,有部分是因为这类客户希望获得折扣优惠。而酒店缺乏一个动员各部门完成向上销售的合理规划也是造成向上销售成效不佳的原因之一,比如很少给相关员工提供正规的向上销售培训以及激励机制,客房描述缺乏有吸引力的文字说明和图片展示等。酒店应制定一个合理的整体向上销售计划,获取更多增量收益。

 

销售部

  确保酒店能够提供不同房型或产品组合满足不同类型的直客,如会议人员、协议公司、婚庆团体等。

  向客户推荐客房或服务的升级产品;在报价时有技巧地提及产品的“普通”(如旺季时)价格进行对比,暗示客户已享受折扣优惠。

  根据客流实际情况,有选择性地允许客户支付额外费用享受提早登记入住或延迟退房。举个例子,城市中心商务酒店的周日客流量很少,因此允许当天的婚庆团队延迟办理离场和退房手续,或向特殊团体提供当天提早登记入住的服务。

 

市场部

  正确划分各个房型,最大限度利用酒店中央预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)展示引人入胜的客房服务描述,提高酒店在直销平台(PC或手机官网)和分销渠道(OTA及其他预订网站)的曝光度。

  展示丰富多彩的图文信息。假如这是一个观景房,最好能对景色进行描绘一番;说明客房的大小时,少用简单的数字,尽量使用“宽敞”、“舒适”等形容词;阐述房内设备时,用“你可以享受到……服务”代替“这间客房里有……设备”;等等。

  确保图片最新、有吸引力、符合文字描述和事实,最好能包含客户在里面。

 

预订部

  员工必须熟悉酒店的产品和服务以应对客户的现场预订,更新客房图文信息吸引第三方客户,开展相关技巧培训或网络研讨会。

  确保电话客服懂得向上销售技巧,刺激客户做更多的消费。

 

前台

  培训前台人员掌握向上销售的时机。比如,客户在OTA或向销售人员预订时可能并不知道产品升级的相关信息,或不清楚在网上预订的客房情况,或在旅途中改变了住宿需求等,这个时候进行推介,使客户了解到只需一点额外费用即可享受更好的住宿条件,能有效实现预订转化。

  为现场预订的客户准备一份合理的客房类型和报价清单。

  对于提早抵达酒店的客户,可适当推荐价格高一点的房型,类似这样的表述“规定的入住时间是下午四点以后,我们正竭力为您拿到您事先预订的高级房。不过现在只需要加多30美元,就可以马上入住更高一级的豪华房,不用继续等待浪费您的时间。”

  酒店同样可为延迟退房服务提供多种价格选择,类似表述“您想要延迟退房?这需要根据当天的客房情况来处理。您可以明天早上再来咨询能否延长至下午1点,又或者订购我们的额外服务,只需30美元便能将退房时间延后2个小时。”

  培训前台人员如何在不占用已被预订的客房前提下说服客人,比如,“您现在可以入住一间高级房,我保证您能够享受更舒适的服务……”

  掌握推荐升级产品的多种方式,比如,“我们会在今晚新增一个套房……”、“今天是一个特殊的日子,我们准备了独特的套房或观景房……”、“只需XX元就能享受……”

 

除了培训,酒店也必须制定一套衡量向上销售成效的标准(尤其对前台和预订部人员)以及激励方案。比如,公开衡量结果,创造良性竞争;与拥有类似库存的酒店进行竞争;根据绩效提供金钱奖励等。


(英文原文出处:Doug Kennedy;  How to Implement a Rooms Upselling Program  ;  2014. 07;  hotelnewsnow.com