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酒店住客查看在线评论行为分析

2014-07-25

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对为出行查找落脚之处的用户来说,与酒店相关的在线评论至关重要,这些在线评论犹如来自朋友的推荐或建议般重要。诸如Booking.com、TripAdvisor、Expedia等主流酒店在线点评网站,每月大概有2500万到4000万的访问量。

为分析旅客使用在线酒店评论的原因及用途,Software Advice随机对2697名用户进行了调查,调查结果如下:

一、大多数青年旅客预定酒店前会查看在线评论

预定酒店前“有时”、“大部分时间”、“总是”查看在线评论的受访者共占46%。

虽然预定前“从不”查看在线评论的受访者单个占比最高(43%),但是经常查看在线评论的用户偏向年轻化:25岁-34岁的受访者中,30%的用户“大部分时间”会查看在线评论;28%18岁-24岁的用户“总是”查看在线评论。


如今,互联网日益发展,智能手机的使用越来越广泛,再加上年轻人是使用网络和智能手机的最大群体,所以上述现象不难理解。甚至,在很大程度上,Yelp和TripAdvisor等网站的发展也得归功于智能手机旅游APP的发展、手机浏览和手机预定的增多。


二、查看在线评论的原因

35%的受访者使用在线评论查找自己可接受能力范围内的酒店;28%的受访者借助在线评论缩小自己的选择范围;19%的受访者使用在线评论查找最实惠的酒店;有意思的是,18%的受访者阅读在线评论只是为了确认自己没有选错酒店。


现在,人们搜索酒店和查询旅游信息的首选方案就是利用网络搜索,对于其它未知的事物也是如此。相对于传统的旅行社而言,旅游评论网站能提供更多旅游信息和相关图片信息,它的流行也正改变人们搜集旅游信息的方式。如今的旅客大多选择直接在点评网站搜索查询酒店,而不是去酒店官网查询或打电话去酒店咨询。



三、Expedia 成最受欢迎的酒店点评网站

在旅客最常访问的点评网站方面,Expedia以38%的占比位居第一,TripAdvisor位居第二,占比为28%,Hotels.com以25%的比例紧随其后。

在评论信赖度方面,Expedia和TripAdvisor不相上下,各以34%的占比并列第一,24%的受访者表示最信赖hotels.com上的酒店评论,而6%的受访者选择了Booking.com。


四、酒店价格是用户最在意的评论内容

58%的受访者表示,查看在线评论时最在意关于酒店价格的内容。除了价格,用户在意的评论内容还包括酒店与当地景点的距离(16%)、酒店装潢(15%)、健身中心或酒店餐厅等酒店设施(10%)。1%的受访者选择了“其它”,选择“其它”的受访者表示,他们在意的内容包括客房清洁、安全问题、整体住店体验等。

但是,调查结果显示,性别不同,最在意的酒店评论内容也不同。在那些最在意酒店装潢的受访者中,63%为女性,37%为男性;相反,最在意酒店设施的人群中,59%为男性,41%为女性。

 


在线评论中,旅客最在意的内容是价格,那么哪个因素最能吸引旅客预定?40%的受访者表示,其他顾客上传的具体的评论最能影响他们的预定决策;29%的受访者选择了顾客评分或星级评分;18%的受访者说其他顾客上传的图片是吸引他们预定的最主要因素;只有13%的受访者选择了酒店与当地其他酒店的排名对比。


五、近一半的受访者表示,不愿意多花钱去享受一家广受好评的酒店

很多受访者都表示,他们非常重视在线评论,但是调查结果显示,他们不愿意支付更多去享受一家口碑更好的酒店。同等价位的两家酒店之间,一家酒店的在线口碑好,另一家酒店的稍显逊色,47%的受访者选择了第二家,表示不愿意多花钱去享受评论更好的酒店。

其他受访者表示“愿意多花一点点”钱享受好评的酒店(30%)或“愿意加钱”享受好评的酒店(17%)。愿意“高价”或以“2倍甚至更多”的价钱体验好评酒店的受访者非常少(各为3%)。

在线评论的确可以吸引消费者的预定,但似乎他们不愿意多花冤枉钱去体验受好评的酒店,其实很多旅客在意的是住店体验的整体价值。


调查总结

调查结果显示,18岁-34岁的年轻人倾向于通过在线评论查找酒店,他们通常访问TripAdvisor或Expedia查询信息,他们关心在线评论中的价格及其它用户的评论信息,但是,他们不会为了享受口碑好的酒店而多花冤枉钱。

许多酒店已经意识到顾客在线评论的重要性,并把目标锁在年轻的消费群体身上,这类群体用于旅游开支的经费不断上升。了解分析自家酒店顾客评论的内容,能帮助酒店更好的进行声誉管理,吸引更多的客户预定。


    (原文出处:Taylor Short, Survey: How Travelers Use Online Hotel Reviews, Overnight-success.softwareadvice.com)