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凯悦CEO:人性化的高科技,人性化体验才是核心目标

2015-08-20

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在这个智能手机的时代里、iBeacons的时代里、刷手机入住的时代里,酒店怎么运营?很多酒店CEO们都将“人性化的高科技”作为其诠释的重要部分——不是有免费Wi-Fi就是高科技,高科技是从客户预订到入住到离店,整个过程都让酒店/品牌与客户之前保持良好联系。

而凯悦正在全球打造其可选服务产品,推出新的生活方式类连锁品牌Centric,并尝试新的“分享经济”。

以下是Skift对凯悦酒店集团总裁兼首席执行官Mark Hoplamazian的访谈内容。

 

Q:现在行业的关注点都在技术上,包括手机APP,酒店是不是忘了提高员工对客户的互动这件事了?您认为如何能让客户体验更为人性化呢?

A:对于凯悦来说正好相反,我们将基础的工作交给技术,让员工有更多时间用他们自己的方式来关心客户、与客户互动,比如帮客户送上遗漏物品、为客户推荐餐馆、帮客户庆祝特别日子等等。酒店采用高科技的第一个理由,应该是“它能够如何帮助员工服务客户”。

比如我们近期在测试的APP,能让客户预订送餐服务、租车服务、打印房卡等。另外一个例子,前台员工在帮客户办理入住时,需要在不同的系统屏幕上切换。凯悦正在测试一个新的功能,能将多个屏幕集合到一起,从而提高员工的工作效率,也让他们能有更多的时间与客户沟通。酒店的全球学习平台也适用于移动端,能让员工随时随地进入培训课程。

 

Q:原则是相同的吗?无论在冲绳还是亚特兰大?

A:其实就是“移情”,原则相同,不过执行上会有不同。我们会扔掉指导书,去掉过时的程序,让员工展现他们最好的一面。这要求员工必须真正地去聆听、回应,用他们的判断力来决断哪些是必须做的。因此,冲绳店的执行方式可能不适用于亚特兰大,对某位客户有效的方式不一定适用于所有客户。重要的就是每一次互动都代入“移情原则”,通常都能得到好效果。

 

Q:设计在酒店提供个性化体验上起了什么作用?

A:带着“移情原则”去设计是非常重要的,这样出来的物品不仅是有用,还能满足客户的情感需求。我们不停地尝试、优化,去满足客户的需求、进一步建立酒店与客户之间的关系。而科技就是推动这一进程的一大助力,但它不是体验。

比如说,我曾去过我们芝加哥的一家酒店,跟收拾房间的阿姨聊了一下,她说这时间安排让她早上都没办法帮带孙子了。我们新的手机排期系统就可以让她们有机会定制合适自己的时间,时间管理上可以更好了。

 

Q:这种趋势也会用到商务旅客上吗?对于他们来说,酒店是需要更多个性化服务、还是需要更多设施,比如高速Wi-Fi、会议室之类的?

A:商务旅客也是人,他们是我们最好的朋友之一,像网络连通、会议室之类的是我们的筹码,我们越了解客户,越能将他们服务好。比如他们飞机晚点了而酒店餐厅已经过了营业时间,我们也会帮他们安排好吃的。高科技也能帮客户直接入住房间、接连免费Wi-Fi、直接开始电话会议等等。

 

Q:凯悦提升客户体验的下一步大计是什么?

A:保持自我。相比“东西”,客户更重视的是真实的体验和真切的关怀。



(原文出处:Dennis Schaal, Skift Global Forum 2015: Hyatt CEO on Bringing Humanity Back to Hospitality, 2015.8, Skift.com)