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酒店如何应对在线评论?

2013-12-04

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      酒店在线评论已变得无处不在。酒店可以在线看到顾客对酒店的服务、房间及设施非常满意的评论,有些顾客甚至还会分享在酒店得到的精彩体验,可是,同样的酒店设施、房间和服务质量,也会存在负面的顾客评论,甚至还会出现投诉。回复好评很容易,可是,差评呢?尤其是在线差评,酒店该如何应对?


       记住,酒店不必对所有的在线评论一一回复。即便回复所有评论可以继续体现酒店的优质顾客服务,但是跟进、管理所有评论几乎是不可能的,因为网络信息的传播速度太快,你根本不知道评论是否早已被转发到其它网站。


       任命一到两位文笔好的员工每周跟进、管理在线评论。这样一来,顾客看到自己的评论得到回复,也能感受到酒店的品牌实力。所有的回复,无论是针对好评还是差评的,都必须体现酒店对客户的理解,表现酒店的专业,表示酒店愿意考虑顾客建议的意愿,这一切都是为了提高未来客户的客户体验。评论的回复必须公开化、“透明化”,对客户的指责,该道歉就道歉。不管是好评还是差评,都要感谢顾客对酒店的评价。


       好评应对之策

       对于公众平台的使用,有些旅客只会用它抱怨或投诉酒店,有些会在上面表扬酒店,甚至给出忠诚的建议。酒店应同样感激并重视这两类旅客,因为他们有可能会成为酒店的回头客,或与朋友分享在酒店得到的体验,其实,这或多或少是在给酒店免费做宣传。“谢谢您的评论,很高兴您能入住酒店,欢迎您的再次光临!”—这样一句简短的回复,也能帮助酒店维护好形象。好评中也可能存在一两条顾客对酒店的建议,请务必从头到尾读完这些好评,并认真处理任何一个细微的建议。

 

      好评很容易处理,而且为与顾客维持良好的关系、加强与回头客的联系,酒店应该对其回复,但也不能只回复好评,也要关注并处理顾客的差评。如果酒店只回复好评而忽视差评,那么在翻看酒店的顾客评论时,旅客只会觉得这些评论千篇一律,而且他们也不会喜欢这种评论。


       差评应对之策

       再努力满足客户需求的酒店,客户服务质量再好、房间再舒适漂亮的酒店,顾客入住期间也可能出现这样或那样的问题。床单不干净,浴室坏掉,前台服务态度不好,房间物品丢失等等,总会出现类似的纰漏,但这些都无法预见,酒店只能事先想好应对之策。


       如果客户在入住期间向酒店反应遇到的问题,酒店就能及时处理,希望可以避免客户的负面在线评论。但如果顾客事先不与酒店沟通,直接在网上抱怨,请以专业的态度处理这些评论,因为网络是一个开放的平台。针对负面的在线评论,合理的回复包括向顾客道歉、承诺解决顾客的问题、以及站在顾客的角度理解顾客。不能“光说不练”,事后必须跟相关的同事反应,跟进并解决问题。一旦出现危及酒店名誉的在线评论,可直接线下联系客户,帮客户解决问题。问题解决后,记得请顾客撤掉网上的差评。


      现在,在线评论直接关系到酒店的生死存亡,增加网络曝光率可以帮助酒店树立品牌形象,管理网络声誉。TripAdvisor 2011年的一项报告显示,99%的酒店计划对来自不同渠道的顾客评论给予回复,可惜,只有7%的酒店回复差评。


       所以,请注意每一条在线评论,合理安排工作、关注点评网站上的顾客评论,这样一来,酒店不仅可以充分了解顾客对酒店的看法,还能知道该从哪方面改善服务质量、管理酒店声誉。



( 英文原文出处The Keys to Deal with Online Reviews, 2013.11, hotelmanager.net)