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万豪提升客户体验绝招:全球融合

2014-04-10

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万豪国际集团总裁 Arne. Sorenson 在本月7日召开的2014年美国运通奢侈品峰会上表示,国际型酒店应该迎合现代旅行者需要的“归属感”。

在与《悦旅》(Travel+Leisure) 杂志总编Nancy Novogrod 的交谈中, Mr. Sorenson 强调“全球融合”,酒店业主也应该与时俱进。正是因为对客户需求的了解,才使得万豪成为了全球顶级奢华酒店品牌之一。

“万豪在酒店行业已有57年历史,”万豪国际集团马里兰州贝塞斯达总裁说,“早前的创新使万豪发展了许多品牌并建立了优秀的服务文化。”。

“正因如此,注重客户体验的万豪了解到,客户希望获得标准化的服务。”他还说,“万豪希望给客户这样一个承诺:在万豪,住得开心,玩的开心,留下美好的回忆!”

“这种体验就是对周围环境的反射。如果我在入住某家酒店,我就想知道到底是身在半月湾(Half Moon Bay, 美国加州的海岸城市), 加利福尼亚(California), 还是香港,我想感受当地的文化,不仅仅是丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)的酒吧。”

万豪旗下奢华酒店包括:丽思卡尔顿(Ritz-Carlton),宝格丽巴厘岛假日酒店(Bulgari Hotels & Resorts Bali),JW 万豪 (The JW Marriott)。


营造“归属感”

为给酒店客户创造“归属感”,Mr. Sorenson 拿佛罗里达州那不勒斯(Naples, FL)的丽思卡尔顿举例,它是一家海滨酒店,刚好也是本次峰会的召开地。

这家酒店今年迈入经营的第三十个年头,为佛罗里达海湾地区转型成商业中心和旅游目的地做出了不少贡献。

为近一步了解如何营造多数旅游者都在寻求的归属感,万豪成立了Y世代旅客资料库。与大多数旅游者一样,Y世代旅客是懂得使用高科技产品,向往不同体验的客户。

这类旅客不在意旅行的档次,却在乎旅行的丰富体验。他们的住宿选择从五星级酒店到青年旅舍都有,他们注重体验,希望通过社交平台与亲人分享旅行见闻。

通过对此类通晓国际文化的旅行者的分析,万豪学会了通过开放的方式与客户交流,这样万豪才能展示对客户的关心,满足客户的需求。


呼吁回馈社会

万豪的精神文化完美了诠释了这点。

Mr. Sorenson 表示,影响回馈行为的2个关键因素在于:酒店在客户面前完全透明化,保证最佳的客户服务体验,以及投资酒店周围社区事业。

比如,蒙特利尔丽思卡尔顿对当地儿童慈善机构CHU 圣•贾斯汀基金会(CHU Sainte Justine Foundation 音译)的支持,该酒店向许诺5年捐赠10万美金及其它支助。

该酒店呼吁客户在办理入住登记时捐助1美金,这1美金用于CHU 圣•贾斯汀基金会的慈善计划。并通过一些相关的活动呼吁客户为这项慈善做贡献,蒙特利尔丽思卡尔顿意在减轻该基金会的预算负担。

尽管酒店慈善活动都是以当地社区为基础, 但是活动地点不必拘泥于酒店内,还可以进行某些扩张项目。

丽思卡尔顿就加大了慈善力度,为全球各地学生捐赠印有”服务造就成功“字样的文具盒,帮助学生更好地接受教育。

自2009年与美国希望联盟共同实施”服务造就成功“项目以来,已有1.5万学生获得万豪的帮助。美国贫困学生对求学的坚持要求具有影响力的品牌公司在力所能及的范围内给予支持。

万豪发现,Y世代旅行者非常乐意回馈社会,也在寻找回馈社会的机会。

”我们相信,Y世代旅行者可以发现很重要的一点,诚信与集体感是客户体验中非常重要的一环。“

Mr. Sorenson 补充道,”万豪努力让世界变得更美好,所以,客户喜欢选择丽思卡尔顿或万豪旗下其它品牌,因为他们也想为这份美好做出一份努力。“


(英文原文出处: Marriott International Uses Global Blending to Enrich Guest Experience2014.04luxurydaily.com)