2024年1月17日，由机械工业出版社、广州市问途信息技术有限公司与华侨大学旅游数字化运营虚拟教研室联合主办的《酒店与旅游业客户关系管理》虚拟教研室联合备课正式启动！首期直播共有260位来自全国各地的客户关系管理课程相关的老师参加。

本次虚拟教研室联合备课，是对国内旅游大类专业新教学模式的探索，其中涉及到的数字化技术在国内属于超前应用，特别是在师资组织上，融合国内众多高校教师资源，通过远程的方式，在已有的数字化内容基础上进行新的深入探讨。

在启动仪式上，华侨大学旅游国家级实验教学示范中心、旅游国家级虚拟仿真实验教学中心主任汪京强教授提到，虚拟教研室联合备课既是一种创新的教学形式，也是帮助老师进行教育教学数字化建设的新途径。

虚拟教研室联合备课其实可简单理解为集体备课的网络版，集体备课通常是指在实体场所，例如学校或教研室，由教师们聚集在一起，共同探讨教学内容、教学方法和教学资源等，以达到共同提高教学水平和质量的目的。但传统集体备课存在以下劣势：

1. 需要时间和地点的安排，有时候会受到一些限制；

2. 不同学科、不同地区的教师之间交流存在一定的局限性。

虚拟教研室联合备课则是指利用信息技术手段，打破地域和时间限制，通过网络平台或数字化工具等，将不同地区的教师联合起来，进行远程备课和研讨。这种备课方式可以充分利用网络资源，方便快捷地分享和交流教学经验和资源，同时也可以扩大教师的交流范围，促进跨地区、跨学科的交流与合作。同时也解决了传统集体备课存在的限制性与局限性问题。

客户关系管理教学方法创新

客户关系管理课程作为酒店管理、旅游管理、市场营销和电子商务类的核心课程，是一门跨界交叉的课程，涉及旅游管理、酒店管理、市场营销、客户管理、内容营销等多领域的知识和技能。

本次《酒店与旅游业客户关系管理》虚拟教研室联合备课选用的教材是机械工业出版社的《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》，该书融合行业新颖的技术内容，符合整个行业数字化发展的需求，自出版以来，该书得到多所高等院校的认可与支持。与此同时，对于大部分院校老师来说存在教学方法需要创新的问题。

本次联合备课将具备先进教学条件的虚拟教研室团队与问途虚拟教研室进行结合，希望能够将新的方式、新的知识结合旅游管理大类专业数字化教学需求，联合10位本科院校相关专业老师、30位高职院校相关专业老师，根据《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》教材具体章节进行教学内容、教学方法和实验实训任务的分享与深度探讨，输出符合本科院校和高职院校学生学情的教学模式。

化"难"为"易"

在本次虚拟教研室联合备课首次线上分享过程中，问途创始人黄昕博士为与会老师们进行《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》教材理论知识框架梳理，对整门课程的章节模块、知识点和重点难点进行讲解。

其实，该教材的核心逻辑包含4个关键内容：客户关系管理的对象、技术、模式以及评估。

客户关系管理的教材逻辑

老师们可以在理清教材核心逻辑后，再根据学生的情况进行授课内容的筛选。比如，黄昕博士在分享中提到，授课前必须进行学情分析，根据不同的授课对象与教学目标，采用不同的教学模式，筛选不同的教学内容。本科院校注重基础知识的教育和学术研究能力的培养，在教学时可侧重概念性内容的梳理，让学生了解客户关系管理的理论发展历程；而高职院校注重职业技能培养，在教学时重点在于培养学生客户关系管理的实操技能，使学生能够适应社会和市场的要求。

客户关系管理的本科与高职教学内容

本教材的应用背景是基于当前酒店业数字化技术的发展与企业所运用的营销与运营模式变化，企业主要是以流量、转化、客户关系管理三个阶段为目的进行运营。核心内容是基于用户增长模型的客户关系管理。

其实，客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）首先是一种经营思想或者理念，是企业管理和运营行为的基础。它关注的是通过理解和满足客户的需求来建立和维护与客户的长期关系。

1. 现在的客户关系管理已不是传统概念上的客户忠诚度管理与销售管理，它更多的是一种以客户为中心的商业策略，涉及到每个阶段与客户的互动，包括线上和线下两种形式，这个过程中会产生大量数据。这种策略强调通过收集和分析客户数据，来更好地理解客户行为和需求，从而提供更加个性化的服务和产品，增强客户满意度和忠诚度。通过这种方式，企业可以提升客户关系的质量，促进业务增长。

2. 企业会根据现有产品和服务方式的能力和环境，来确定企业以何种有效的管理和运营形式来吸引和服务目标客户，并促进目标客户的转化、留存和拥护。（《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》教材P19）解决的是目标客户是谁、要建立什么样的关系，如何利用客户增长模型解决客户增长的问题。

3. 企业运用了"全触点生命周期运营"的数字化运营方法，它指的是借助于信息技术对业务模式进行重新调整，以便在用户生命周期的每个接触点更有效地吸引数字用户，实现用户增长。

在多个或者一个关键时刻中，包括连续的多个接触点，以消费者需求为导向，通过对接触点的体验设计，让用户在关键时刻中获得满意甚至惊喜的体验。这个过程始终围绕着客户增长模型开展。学生需要了解在客户接触、客户连接、客户培育、客户转化、客户留存与客户拥护这六个阶段中，如何通过全触点规划开展营销，实现用户和营收的增长。

经过黄昕博士的详细讲解分享后，与会老师表示黄博士的讲解非常专业、细致，之前没接触过这门课，经过梳理后对客户关系管理有了一定的认知。

目前我们的虚拟教研室联合备课也已进行到第3期，陆续进行《酒店与旅游业客户关系管理》的单元详解及教学设计、综合实验实训任务教学设计等内容的分享与探讨，老师们也对本次问途虚拟教研室备课平台表示高度认可，接下来我们也计划陆续开展其他课程的联合备课，有需求的老师欢迎与我们联系：020-37251788、020-38857299。

在分享结束后的互动环节，黄昕博士回答了与会老师提出的疑问，我们也将其中的精彩问答作出整理，希望能帮助因时间原因无法参加首播但有同样疑惑的老师：

问： 酒店数字营销和酒店客户关系管理两门课之间的关系？

答：我在前面直播中提到数字营销的整个框架，包括获客、转化和客户关系管理三个阶段。其中获客阶段需要运用到新媒体平台，涉及到新媒体传播和新媒体应用；转换阶段依靠电子商务平台，运用营销经典思维—4P理论（Product产品、Place渠道、Price价格、Promotion推广），实现交易、产生收入、实现转化，转化后进入客户关系管理阶段。对于这两门课程的安排，我的建议是先讲数字营销再讲客户关系管理，因为这符合整个客户运营的逻辑顺序。

问： 请问数据分析课程应该放在最后吗？

答：这取决于实验任务的安排。在客户接触的每个阶段都会产生数据，因此数据分析工作不一定非要放到最后。每个阶段都可以涉及数据的分析工作。

问： 如果没有软件支持教学，课堂只利用多媒体的话，有没有可以分享的资料给老师？

答：对于我们今天联合备课提到的教材，我们会提供相关的一些教学资料，有需要的老师欢迎与我们联系。