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酒店在线声誉管理 如何事半功倍?

2015-02-27

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如何回复在线差评?酒店应该回复在线好评吗?酒店当然希望得到住店客户的肯定及好评,但差评对客户来说也十分重要,差评可以让酒店意识到你的团队还有哪些方面需要改进。

 

可是,一旦客户给予酒店在线差评,那便是公开性的评论,所有人都能看见。如今,客户对酒店的反馈不再是只有酒店知道的封闭性评论,他们会通过社交平台、在线旅游网站等渠道分享或吐槽旅游体验。甚至,越来越多的旅客预订酒店之前会去社交平台或在线点评网站查看其他住客对酒店的评论。

 

调查显示:

> 在线评论影响着93%的旅行者的预订决策。

> 正确处理客户的在线好评和差评,酒店能获得更好地收益。相对于不回复在线评论的酒店,客户评论回复率超过50%的酒店,客户预订的机会增加24%。

> 酒店至少应该在48小时内回复25%的在线好评,这样可以增加住客对酒店的好感、对酒店的忠诚度,或许客户还会通过社交媒体与好友分享他们满意的住店体验。

 

对酒店来说,得到客户的差评确实是挺受伤的一件事,但是我们还是应该保持冷静,以专业的态度处理客户反应的问题,不妨考虑以下几点:

1. 第一步,了解事实。通过酒店管理系统和酒店前台同事了解事情的来龙去脉,这样不至于面对客户的职责一无所知。投诉的客户是老客户吗?经常来住店吗?什么时候来住的酒店?这些问题都能帮助处理客户的差评。

2. 根据客户给予的差评的语气程度,查看该客户的其它在线评论。弄清该客户是否习惯性地评差评。

3. 一定要在24小时之内回复差评,这点非常关键。这样一来,如果被潜在客户看到这条差评,潜在客户也能看到酒店处理客户问题的态度。建议由酒店总经理或销售经理等管理层处理在线差评。

4. 感谢客户花时间为酒店写在线评论。回复差评时,该道歉的地方就道歉,最好重复一次客户评论中提到的在酒店获得的好的体验。比如,“没能给您一次愉快的体验,我们深感抱歉,很高兴您喜欢我们酒店观景房外面的景色。”回复客户差评时,一定不能提到酒店的名字,否则日后旅游者在搜索引擎上搜索酒店的名字时,很容易搜到这条差评。

5. 邀请客户下次再来入住,并表示希望他们下次入住时可以直接你,方便得到更好地服务。

6. 站在客户的角度解决差评中的问题,让客户看见你的诚意。多数人只是想自己的问题能被重视,他们知道世界上不存在完美的服务,但是酒店解决问题的态度决定他们是否继续在线吐槽酒店还是帮酒店说好话。

7. 确认你的回复没有错别字等低级错误。

 

Source: Protecting Your Online Reputation, 2015.02, ehotelier.com