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TripAdvisor上新加坡排名第1的酒店是如何做到的?

2015-03-05

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旺兹森林酒店(The Forest by Wangz),一家4星级精品酒店,深受商务人士和休闲旅客的喜爱,是TripAdvisor上新加坡排名第1(共302家)的酒店。

RJ Friedlander,酒店业在线声誉管理和社交媒体监测分析工具提供商ReviewPro的CEO对话旺兹森林酒店市场传媒部经理王志玲(音译),探讨旺兹森林酒店是如何结合个性化服务和在线声誉管理在这个竞争激烈的酒店市场崭露头角的。

 

RJ:作为一家新酒店,贵酒店是如何在TripAdvisor上做到新加坡排名第1的?

ZW:老实说,这是出乎意料的,从来没想过会有如此成就。我们尽力提供最好的服务,很幸运地受到了客户的好评,刚好新加坡的酒店也很重视在线口碑。我们相信,提供个性化服务能够收获客户的好评,而且这也是我们成功的关键。从一开始,我们就非常重视客户的在线评论,解决客户反馈的问题。

 

RJ:就是,贵酒店把客户服务放在第一位?

ZW:是的,客户服务至上!对我们而言,继续保持良好的网络曝光率和在线口碑非常重要,只有完美的服务才能让客户给我们好的在线评论。我们是精品酒店,注重随时随地向客户提供一流的个性化服务,一直致力提升服务体验,不敢松懈,因为如果我们提供二流的服务,新加坡排名第一的美誉便会很快失去。

为提升服务体验,我们经常给内部员工更新和培训新的服务标准,以应对任何可能出现的具体问题。定期和酒店各部门负责人讨论客户在在线评论中反馈的问题,使各部门注重客户对酒店的满意度。

我们利用监控系统跟踪在线评论中客户提及酒店员工名称的次数。每个季度,根据好评中提及的员工名称的情况,奖励前3个提及次数最多的员工,这样一来,也能激励员工提供最好的服务。

 

RJ:如何提供个性化服务?

ZW:借助酒店系统内的客户资料。只要是我们的回头客,并在客户资料备注了客户喜好的,我们就会告知当天服务的员工客户的喜好。此外,我们酒店有一条服务标准,记住客户的名字,欢迎客户的时候要称呼客户“某某先生”或“某某小姐”,这样更能让客户感受到酒店的热情与友好。无论何时,我们都要提供个性化服务以达到甚至超过客户对我们的期望值。

 

RJ:管理客户的在线评论是一件耗时耗力的事,贵酒店是如何管理在线评论的?

ZW:越来越多的顾客预订酒店前会查看在线评论,所以了解客户对我们的看法也日益重要。我们利用在线声誉管理软件搜集、分析客户的在线评论数据。

 

     Source: Secrets of Success from Singapore’s #1 Hotel on TripAdvisor, 2015.03, reviewpro.com